沟通的艺术培训教材.pptVIP

肢体语言 握手 站姿 坐姿 手势 点头 眼神 表情 第三十页，共三十八页。 认识肢体语言（1/2） 客户的动作 肢体语言 态度 皱眉头 有疑问 双手触摸下巴 思考 微笑 温暖、可亲近、值得信任 身体前倾 发生兴趣 对保险人员不理不睬 不愿意再听你讲下去 手指敲打桌面 缺乏耐心 看表 有其它事情要办，没兴趣 环顾左右 无奈、缺乏兴趣 双手抱胸 抗拒、防御 哈欠 枯燥、烦闷 双手紧握拳头 准备攻击 第三十一页，共三十八页。 认识肢体语言（2/2） 客户的眼神 眼神 态度 双眼闪闪发光 谈话很投机 眼神呆滞暗淡 对产品索然无味 眼神飘忽不定 三心二意 眼神心不在焉 对谈话内容不感兴趣 眼神凝住不动 正在沉思 眼神坚定不移 已做出某种决定 瞳孔放大 喜欢 瞳孔缩小 嫌恶 第三十二页，共三十八页。 用肢体语言表达自信 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。 第三十三页，共三十八页。 “沟通”无所不在 第三十四页，共三十八页。 案例与研讨 你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好像在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？ 第三十五页，共三十八页。 名人谈沟通 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 第三十六页，共三十八页。 结语 沟通从 开始 第三十七页，共三十八页。 内容总结 沟通的艺术。沟通的目的（2/2）。游戏体会（4/4）。沟通是双向的，要有彼此的交流。有目的、有针对性、知己知彼的说。赞美的说、真诚的说。说的好不如说的巧。你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说。专注——概括和综合所听到的信息。接受——客观的倾听内容而不作判断。完整——要千方百计的从沟通中获得说 话者所要表达的信息，对信息的完整性负责。积极聆听（2/2）。当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉。听的过程：点头、微笑、赞许。——开放式。问的技巧（3/3）。封闭式与开放式提问的优势与风险 第三十八页，共三十八页。 * * 沟通的艺术 第一页，共三十八页。 课程目标 通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。 第二页，共三十八页。 课程大纲 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 第三页，共三十八页。 什么是沟通？（1/2） 发送方 接收方 信息 反馈 简单的沟通模式 第四页，共三十八页。 沟通的概念（2/2） 沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。 第五页，共三十八页。 为什么沟通？ （1/2） 表达自我观点 赢得信任 获得友谊 消除疑虑 学习 赞扬 激励 销售 第六页，共三十八页。 沟通的目的（2/2） 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 第七页，共三十八页。 课程大纲 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 第八页，共三十八页。 沟通的漏斗原理 第九页，共三十八页。 沟通游戏（1/4） 我说你画 第十页，共三十八页。 沟通游戏（2/4） 第十一页，共三十八页。 沟通游戏（3/4） 第十二页，共三十八页。 游戏体会（4/4） 第一轮 第二轮 准确表达要传达的讯息； 沟通是双向的，要有彼此的交流； 第十三页，共三十八页。 课程大纲 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 第十四页，共三十八页。 有效沟通 说 听 问 肢体语言 第十五页，共三十八页。 说的要领 有目的、有针对性、知己知彼的说； 赞美的说、真诚的说； 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教； 说的好不如说的巧。 少说。 第十六页，共三十八页。 案例与研讨 你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？ 第十七页，共三十八页。 美国幸福杂志500家公司调查 53%倾听 14%写 16%说 17%读 听 上帝给了人类一