管理沟通—倾听技能.pptVIP

2.倾听中的提问技巧 ? 理解 ? 时机 ? 提问内容 ? 提问的速度 第六十三页，共七十八页。 提问技巧_有效提问 售货员：您的车行驶了多少公里？ 顾客：每周大约300－350公里。 售货员：在什么级别的公路上行驶？ 顾客：一般是柏油路。 售货员：车速是多少？ 顾客：在限速内，持久不变。 售货员：您车上经常带什么？ 顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。 第六十四页，共七十八页。 四、心理定势引起的障碍 对不喜欢、不信任的人发出的信息不愿接受。 五、心智时间引起的障碍 走神：大脑处理速度500字/min，说话速度200字/ min。 六、性别差异引起的障碍 倾听的姿势不同，表示听到的表现不同。 第三十一页，共七十八页。 第三节倾听障碍 七、环境因素引起的障碍 环境因素：场所、布置、噪音、光线、 温度、气候、座位等。 影响：干扰信息传递，影响双方心情。 八、倾听训练的缺乏 第三十二页，共七十八页。 “纸上谈兵”谁知过？ 赵括长平之战折损赵兵40万，后人都将罪过归咎于赵括的纸上谈兵，其实真正的债主应该是赵王，是赵王的偏听导致了悲剧的发生。 赵王听信了别有用心的大臣的推荐，看到赵括的口若悬河，听不进知子莫若父的赵奢的劝说，换下老将廉颇，导致悲剧发生。 因此，作为领导兼听才能明断。 第三十三页，共七十八页。 第四节倾听策略 一、创造良好的倾听环境 二、提高倾听者的倾听技能 三、改善讲话者的讲话技巧 第三十四页，共七十八页。 第四节倾听策略 一、创造良好的倾听环境 1、适宜的时间 ? 适宜：早晨、对方有空时 ? 不适宜：对方忙的时候、下班前 2、适当的地点 ? 不受干扰、室内摆放、座椅摆放等。 3、适宜的氛围 ? 严肃庄重、轻松愉快 第三十五页，共七十八页。 案例分析 1972年美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，周恩来总理亲自对谈判的各环节做了精心的准备和安排。在欢迎国宴上，当军乐队演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。 第三十六页，共七十八页。 案例分析 请你谈谈在下列几种情况下如何创造一个适合倾听的环境？ 1.一次正式的商务谈判 2.向上级进行较正式的汇报 3.与同事进行一次非正式的谈话 第三十七页，共七十八页。 第四节 倾听策略 二、提高倾听者的倾听技能 1. 完整准确地接受信息 ? 精心准备、摘录要点、会后确认 2. 正确地理解信息 ? 掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。 3. 适时适度地提问 ? 做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。 4. 及时地反馈 ? 语言和非语言的反馈。 5. 防止分散精力 ? 坐姿、记笔记、注视讲话者等。 第三十八页，共七十八页。 第四节倾听策略 三、改善讲话者的讲话技巧 ? 沟通的目的：让你懂别人，让别人懂你。 ? 讲话的毛病： 说话速度太快 太注重细节 过于紧张 对人不对事 第三十九页，共七十八页。 第五节 有效倾听技巧 倾听：眼到、脑到、心到 一、倾听的方法和技巧 二、倾听中应注意的问题 第四十页，共七十八页。 (一)、有效倾听的技巧 1.听清 1)要注意听语音； 2)要注意听语义（包括词汇和语法）； 3)要从整体出发，抓住说话的本意和主旨，切不可断章取义。 这样才能忠于原话，准确语义。 第四十一页，共七十八页。 传下去，加速前进。 传下去，轻装前进。 第四十二页，共七十八页。 2.听记 在口语交际中，只听不记或前听后忘，必然无 法听解，那就失去了”听“的意义。 听记要排除一切杂念，使注意力集中在听的内 容上，还要借助于听话人的知识和经验的积累。知 识和经验在大脑的储存越多，就记得越牢。 要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。 此外，要提高记忆的兴趣，提高职业对记忆的 敏感度。 第四十三页，共七十八页。 听力训练 ： 我们班共有60名学生，其中男生40人；家在苏北的15人；姓李的有6人；英语过四级的有四分之三。 小红的姑姑要西安到淮安来玩，小红的爸爸打电话给