京东的客户关系管理.docxVIP

1.2.4?提供应时配送效劳 客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或效劳送到达顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购置的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载效劳直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送效劳作为业务的重点。应时配送效劳指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。1.3.售后客户效劳策略1.3.1?向顾客提供持续的支持效劳。 京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等效劳，帮助消费者在购置后更好地使用商品。 例如顾客京东商城上购置了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。1.3.2?开展顾客追踪效劳 1.?3.3?良好的退货效劳 由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些过失。京东商城应提供良好的退货效劳，这样可以增加顾客在线购置此商品的信心。二. 会员忠诚度的方案缺乏之处 京东的会员忠诚度方案将会员分为5个不同的等级，这些会员根据成长值获得不同的权益，包括：