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让销售持续提升的服务 第一页，共十八页。 台湾经营之神——王永庆 台塑集团创始人 台湾首富 台湾唯一进入“全球企业50强”的企业王 第二页，共十八页。 销售额=购买客数*客单价 来店客数 个单价 新—老客人 新客人进来 老客人常来 进来—买 买贵一点 买多一点 购买率 购买个数 * * 第三页，共十八页。 销售中的服务 服务中的销售 第四页，共十八页。 新客人进来 第五页，共十八页。 新客人进来 30秒影响 眼和嘴 第六页，共十八页。 Q:站位和销售有关系吗？ 第七页，共十八页。 进来—买 第八页，共十八页。 引导试穿 专业周到耐心 超越顾客期望 进来—买 第九页，共十八页。 买贵一点 第十页，共十八页。 TIPS:会员制度是政策还是利益？ 第十一页，共十八页。 第十二页，共十八页。 服务的四重境界 第十三页，共十八页。 老客人常来 会员专场 货品更新 客人维护 公司 店铺 当天感谢 7天回访 未买 让她能再回来 第十四页，共十八页。 销售额=购买客数*客单价 来店客数 个单价 新—老客人 新客人进来 老客人常来 进来—买 买贵一点 买多一点 购买率 购买个数 * * 第十五页，共十八页。 服务给力 业绩持续提升 第十六页，共十八页。 谢 谢 ******* ***** * 第十七页，共十八页。 * * 位置：一两年变不了 形象：公司统一，不好改变 促销活动：是杀敌一千，自损八百。品牌依赖活动，顾客胃口越来越大，麻木。 陈列：公司有规范。 迎宾喊宾——两星，但总体来说不是短期的重点。 * 人们通常在见面的前30秒钟里，对所见的人做出判断/形成持久的第一印象 人们在第一次见面/打招呼时，通常会观察对方的眼和嘴 因而微笑、积极的态度会产生深刻的影响！(客户通过你的眼睛、微笑与语音语调可观察到这一点) 这也是你在客户眼里创造积极的、专业化形象的第一次机会! 50% 的销售丢失在拜訪的第一分鐘 在拜訪的第一分鐘，客户會決定你是不是一個值得他傾聽的人 * * 促销\技能\服务\陈列\货品\销售的积极主动性 试穿率高不高，内衣比较高。但是试穿多我们的服务反而出问题！ 试穿规范，最容易发生购买的时间是3-5件。 开场时机，不突袭顾客， 接近顾客，营造轻松的沟通氛围 掌握顾客需求，问看听ALL（SOFTEN) * 产品价位结构，配货品质 活动 店头宣传 陈列 人 —顾客心理（肢体，眼神） 有钱但不撒钱，能买但拒绝被宰 有消费上限，但不便表露 —顾客异议 同理心 次要的让顾客决定，关键的由导购决定 试穿 顾客异议 * 推出促销活动 陈列 导购的连带技巧+服务 态度一定要好 会员利益100%介绍到 会员利益是每个顾客自己选择要还是不要，解释是我们的工作，选不选是顾客的决定，但是你不说，就剥夺了顾客的知情权和未来利益。 会员返券制度能让顾客多买一点为什么不说呢，一定有人不入会，但一定有可以入会的人因此被拒之门外。 * 把客人的资料留下来 达到门槛的 没达到门槛的 试了没有买的 买了不后悔 再次确认选择正确 对顾客背影的尊重 * * 服务 标准动作 真诚 感动（特殊的时刻） 传奇 星巴克的POSE机 海底捞的劝和信、出差路上的苹果 通过服务见到业绩至少要6个月以后看见，要持续6个月见效。 好处是一旦因为服务而提升了业绩，会持续提升 要招聘有服务意识的人做销售，而不要招聘有销售意识的人做服务。 服务技能上没有难度，关键是观念上没接受。关键改变好困难，但是可以改变（唐僧念经、重复操作、以身作则）店铺例会就是反复做操。 * 客人维护在这几项里是相对好做的。 店铺课抽取部分维护。 前提是会员有一定基数，会员资料较完善。