如何打造淘宝网店顶级行销.pptVIP

第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） 五、如何提高客服工作效率 1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要* 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 第二十九页，共四十三页。 第三十页，共四十三页。 第三步：明确客服的工作细节（明确） 五、如何提高客服工作效率 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 第三十一页，共四十三页。 模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作： 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 第三十二页，共四十三页。 第三十三页，共四十三页。 第四步：不断优化工作流程 1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法 五、如何提高客服工作效率 第三十四页，共四十三页。 Q y Q y Q y 如何打造金牌客服团队 第一页，共四十三页。 你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？ 第二页，共四十三页。 专业卖家的普遍问题 1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服 第三页，共四十三页。 本讲主题：如何规范及管理客服团队。 解决问题：规范流程、解放老板 明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 第四页，共四十三页。 ● 讲义 大纲 一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功 本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。 第五页，共四十三页。 一、个人介绍及管理经历 90-02年 军队情报工作……………………………情报=先知先觉 02-04年 国资委企业总裁助理……………………企业与利润关系 04-05年 肯德基店经理………………………高效细节管理与监督 05-07年 私企房地产前期部经理………………体验到灰暗与利益 07年9月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司……………主营网购 09年3月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司…网络建设营销 中文名：阚兆涵 英文名：KEVIN KAN 手机号： 第六页，共四十三页。 麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。 一流流程——所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具” 第七页，共四十三页。 麦和肯怎么做？ 1、细致入微的标准手册 2、严格的执行 3、有效监督和鼓励 第八页，共四十三页。 这个和淘宝客服有什么联系吗？ 如何运用到淘宝销售上？ 第九页，共四十三页。 三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 第十页，共四十三页。 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整