客户投诉管理.pptxVIP

　　　　　　;第一讲 怎样正确的看待客户投诉 第二讲 很多投诉其实有可能避免 第三讲 投诉的响应速度是关键点 第四讲 安抚客户营造良好的氛围 第五讲 澄清责任是投诉处理前提 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 第七讲 如何拒绝客户的过高要求 第八讲 怎样应对过度维权的客户 第九讲 如何应对群体性客户投诉 第十讲 变坏事为好事的善后跟进 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　;引言： 　　客户为什么会投诉，客户的要求都是合理的吗？我们需要把所有的客户都当作上帝看待吗？我们和客户之间的关系是信徒与上帝之间的关系吗？处理好投诉对于企业意味着什么？投诉部门对于企业的价值是什么？我们将在本讲当中一起寻求答案。;一、投诉能让我们看到自己的不足;一、投诉能让我们看到自己的不足;二、客户投诉时说：我是你的上帝;三、我们不可能让所有客户都满意;四、成功投诉处理的四个关键步骤;五、处理投诉的人都是企业的英雄;引言： 　　投诉的处理之所以是一项富有挑战性的工作，就在于当问题发生了之后再来解决，有些损失已经无法挽回，有些客户的要求无法得到满足，对于客户投诉，与其疲于应付，不如预先防范。要想避免投诉的发生首先要了解投诉产生的深层次根源，才有可能防范于未然，在本讲中，我们将一起寻求答案。;一、过高的期望值是投诉的诱因;二、错误的承诺埋下投诉的种子;三、客户的期望值需要前置管理;四、有效管