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第二十一章人际沟通 第一节概述 一、人际沟通的基本概念（一）什么是人际沟通 人际沟通就是指人们运用语言或非语言符号系统展开信息（思想、观念、动作等）交流沟通交流的过程。 （二）人际沟通的类型 人际沟通主要分成两种类型，即为语言沟通交流（口头语言沟通交流和书面语言）和非语言沟通交流（表情、眼神、姿势、动作）。 1.语言沟通语言沟通可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式。 2.非语言沟通交流非语言沟通交流就是通过非语言媒介，例如表情、眼神、姿势、动作等类语言同时实现的沟通交流。 （三）人际沟通在护理工作中的作用1.连接作用2.精神作用3.调节作用 二、人际沟通的影响因素 在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影响，而主要因素包括环境因素和个人因素。（一）环境因素 影响人际沟通的环境因素主要包含噪声、距离和隐秘性。1.噪声 2.距离3.隐秘性 （二）个人因素 影响人际沟通的个人因素主要包括生理因素和心理因素。 1.生理因素沟通交流者的生理因素包含永久性生理瑕疵和暂时性生理呼吸困难，均可影响沟通交流的有效性。 （1）永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括：感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如弱智、痴呆等。 （2）暂时性生理呼吸困难：暂时性生理呼吸困难包含疼痛、饥饿、烦躁等暂时性生理呼吸困难因素。2.心理因素在沟通交流过程中，其效果往往受沟通交流者情绪、个性、态度等心理因素的影响。 （1）情绪：情绪是指一种具有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。一般而言，轻松、愉快的情绪可增强沟通者沟通的兴趣和能力；焦虑、烦躁的情绪将干扰沟通者传递、接受信息的能力。沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息会出现过度的反应；当沟通者处于悲痛、伤感时，对某些信息会出现淡漠、迟钝的反应，从而影响沟通的效果。 （2）个性：个性就是指个人对现实的态度和其犯罪行为方式所整体表现出的心理特征，就是影响沟通交流的关键因素之一。通常情况下，热情、直率、平易近人、开朗、大方、善解人意的人难与他人沟通交流；而冷漠、羞涩、内向、傲慢、暴躁、以自我为中心的人很难与他人沟通交流。 （3）态度：态度是指人对其接触客观事物所持有的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍。 3.文化因素文化包含科学知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的犯罪行为。相同的文化背景很难并使沟通交流双方产生误解，导致沟通交流障碍。 4.语言因素语言是极其复杂的沟通工具。沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。 第二节护理工作中的人际关系（重点！主要是护患关系和护士与患者家属的关系）一、人际关系的基本概念（一）人际关系的定义人际关系就是指人们在社会生活中，通过相互心智、情感互动和相处犯罪行为所构成和发展出来的人与人之间的相互关系。（二）人际关系的特点人际关系的主要特点包含社会性、复杂性、多重性、多变性和目的性。1.社会性2.复杂性3.多重性4.多变性5.目的性（三）人际关系与人际沟通的关系人际关系与人际沟通既有密切联系，又存有一定区别。1.创建和发展人际关系就是人际沟通的目的和结果2.较好的人际关系也就是人际沟通的基础和条件3.人际沟通和主动-被动型指导-合作型共同参予型人际关系在研究侧重点上有所不同二、影响人际关系的因素在人际交往中，从人的仪表至个性品质均可影响人际关系的创建和发展。（一）仪表（二）空间距离与相处频率（三）相似性与互补性（四）个性品质三、护理人际关系在护理工作中，主要人际关系包含护士与患者关系、护士与患者家属关系、护士与医生关系和护际关系。（一）护士与患者的关系1.护患关系的性质与特点护士与患者的关系缩写护患关系，护患关系的实质就是协助与被协助的关系。护患关系具备以下五个特点：（1）护患关系就是协助系统与被协助系统的关系：在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供更多协助和谋求协助构成特定的人际关系。协助系统包含医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员；被协助系统包含患者、患者家属、亲友和同事等。协助系统的促进作用就是为患者提供更多服务，履行职责协助职责；而被协助系统则就是谋求协助，期望满足用户市场需求。在协助与被协助两个系统中，护士与患者的关系不仅仅代表护士与患者个人的关系.而是两个系统之间关系的彰显。因此，两个系统中任何一位个体的态度、情绪、责任心都会影响医疗护理工作的质量和护患关系。（2）护患关系就