物业公司便民有偿服务管理办法.pdfVIP

物业公司便民有偿服务管理办法 一、指导思想 为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规 服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确 保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管 理办法。 二、便民有偿服务范围 便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修 和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁 部、财务部等密切配合共同实施。 三、便民有偿服务工作流程 （一）、客服中心接待业主 1、来访接待： 客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修 的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商 后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。 2、来电接待： 认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问 题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。 （二）、客户服务中心处理流程 1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交 相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。 2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕， 由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收 取约定的服务费用，开具票据 （可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上 交财务部。 3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回 访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。 4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行 核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。 四、便民有偿服务工作注意事项 1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可 以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业 主说明情况，约定上门服务时间。 2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在 10分钟内回复 业主，同业主约定上门服务时间。 3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而 顾此失彼。 4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个 人对外接收有偿服务项目。 5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、 乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。 6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明 情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。 7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向业主咨询，不得冒险作业，无法 作业时要寻求支援或停止作业。? 五、便民有偿服务工作奖惩规定? 1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施工人员的报酬原则上按照收入 比例提成，即公司留成总收入的50%；从事具体服务工作的人员分成35%；另外留成15%作为公积 金，用于参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由客服部拟订具体意见，报 分管领导批准。? 2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务，将给予部门主管领导200元罚款；发现第二次给 予免职处理；发现第三次劝其离职或者给予除名处理。? 3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人 200元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。? 4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个 人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。? 5、奖励和罚款按月兑现，月底由客服部同财务部对账，财务部再依据奖励分成比例计核，报分管 领导批准后发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月 工资中扣除。? 六、便民有偿服务工作联动配合? 1、便民有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络， 充分起到枢纽作用。? 2、工程部