服务文化工作方案.docxVIP

* * * 路 支 行 服 务 文 化 工 作 方 案 为了进一步提升邮储银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的进展，持续保持支行进展的领先优势，现制定 2013 年度**路服务文化工作方案，并以此为依据，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。一、制定文明服务文化活动的意义服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续进展的重要保证。在业务快速进展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。二、开展文明规范服务活动的总体目标以提倡银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户 为了进一步提升邮储银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金 融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的进展，持续保持 支行进展的领先优势，现制定 2013 年度**路服务文化工作方案， 并以此为依据，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全 新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范 服务的典范。 一、制定文明服务文化活动的意义 服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、 实现可持续进展的重要保证。在业务快速进展的同时，我们 要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理 念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服 务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞 争力。 二、开展文明规范服务活动的总体目标 以提倡银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准 为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户 日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一 流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、 员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内 容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉 容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉 处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推动，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。三、开展文明规范服务活动的内容在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务进展之中，持续抓好服务的贯彻落实。（一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格依据市分行服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行一般话服务、微笑服务。（二）员工服务礼仪规范：依据《员工行为守则》规范和商务礼仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一般规范，主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走访、接打电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素养。（三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准 处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行 推动，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行 服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规 范、优质高效的金融服务。 三、开展文明规范服务活动的内容 在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目 标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业 务进展之中，持续抓好服务的贯彻落实。 （一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫 生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营 业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格依据市分行 服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手 递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行一般话服 务、微笑服务。 （二）员工服务礼仪规范：依据《员工行为守则》规范和商务礼 仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一般规范，主要内容有： 基础动作、基本礼仪、会见走访、接打 电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，展现我行 员工的职业美感、行业风采和文明素养。 （三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到 规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准 者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的 者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的 态度对待客户，做到举手示意和