第八章客户关系管理.pptVIP

客户关系管理的内容 顾客分析 企业对顾客的承诺 客户信息交流 以良好的关系留住客户 客户反馈管理 第三十页，共六十三页。 客户关系管理的核心 客户关系管理的核心是客户价值管理。对企业来讲，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户。 第三十一页，共六十三页。 客户关系类型 1）买卖关系 2）优先供应关系 3）合作伙伴 4）战略联盟 一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。 第三十二页，共六十三页。 企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。 企业需要投入较多的资源维护客户关系。此阶段关系价值的创造可以说是一种通过价值向客户倾斜来换取长期获取价值的模式，是一种“不平等”关系，客户由于优惠、关系友好而不愿意离开供应商，但其离开供应商并不影响其竞争能力，关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式。 客户关系类型 1）买卖关系 2）优先供应关系 3）合作伙伴 4）战略联盟 第三十三页，共六十三页。 当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。 在这个阶段，企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向的投资，双方人员共同探讨行动计划，企业对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关系，他们认识到企业的产品和服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，企业对客户成功地区别于其竞争对手、赢得竞争优势发挥重要作用。双方对关系的背弃均要付出巨大代价。企业对客户信息的利用表现在战略层面，关系的核心由价值的分配转变为新价值的创造。 客户关系类型 1）买卖关系 2）优先供应关系 3）合作伙伴 4）战略联盟 第三十四页，共六十三页。 指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。 现代企业的竞争不再是企业与企业之间的竞争，而是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争，供应商与客户之间的关系是“内部关系外部化”的体现。 客户关系类型 1）买卖关系 2）优先供应关系 3）合作伙伴 4）战略联盟 第三十五页，共六十三页。 这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本的企业间，建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。而对大部分企业与客户之间的关系来说，优先供应商级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比企业的所得还多，那么这种关系就是“奢侈的”。 客户关系类型 1）买卖关系 2）优先供应关系 3）合作伙伴 4）战略联盟 第三十六页，共六十三页。 客户关系管理考核的几个基本指标： 1.新增客户量（率） 2.流失客户量（率） 3.升级客户量（率） 4.客户平均赢利能力 第三十七页，共六十三页。 CRM的概念可以从三个层面来表述 CRM是一种现代经营者管理理念 CRM包含的是一整套解决方案 CRM意味着一套应用软件系统 综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。 如下图： 第三十八页，共六十三页。 第三十九页，共六十三页。 主流认识 第四十页，共六十三页。 CRM的创新 与以往的企业管理信息系统相比，CRM的主要创新之处在于： ①CRM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来。 ②实施CRM后，不管客户通过哪一种渠道与公司打交道，与哪一个部门打交道，这都没有关系。因为现在公