质量价值和满意度对行为意向的影响.pptVIP

LOGO 评价质量、价值和顾客满意度对顾客行为意向的影响 第一页，共十八页。 目录 质量、价值和满意度相互关系的研究状况 1 质量、价值和满意度与行为意向关系的四个模型 2 关于三个变量对行为意向影响的实证分析 3 结论 4 第二页，共十八页。 质量、价值和满意度相互关系的研究热点 研究热点： 建立三者间概念关系的模型是未来研究的指导方向 质量、价值和满意度三者间联系的次序 （前、中、后联系） 第三页，共十八页。 质量、价值和满意度相互关系的研究综述 关于三者关系的研究，已取得了部分共识，可以用以下摘录表示: （泰勒，1997） 服务管理的相关文献认为，顾客的满意度是由他感知到的服务价值所决定的。。。而价值又等于顾客感觉到的服务质量与价格的对比。 （Hallowell, 1996） 顾客整体满意度的首要决定因素是感觉到的服务质量。。。 其次是感觉到的服务价值。。（Fornell etal, 1996） 顾客满意度被认为是和价值高度相关。。 (Athanassopoulos,2000） 第四页，共十八页。 目录 质量、价值和满意度相互关系的研究状况 1 质量、价值和满意度与行为意向关系的四个模型 2 关于三个变量对行为意向影响的实证分析 3 结论 4 第五页，共十八页。 对服务产品整体性能的感知 感知到的服务价值就是顾客基于对所接受到的服务和提