某电信公司客户服务培训教材.pptVIP

电信用户期望的服务 在任何时间、任何地点都能更方便、更便宜、更可靠地获得更多不同媒体(包括语音、数据、静止与活动图像等)的信息。 在任何时间、任何地点都能与所需要交流的任何对象(人或组织)方便地交流更多的信息。 要求通信工具具有更多的功能，除了通话外，还要有更多的用途，例如电子商务、电子货币、远程医疗等等 最终消费者关心的是针对自己需求的应用、内容和适当的价格，不了解也不关心技术和网络本身。例如：小灵通、铱星 大客户还期望获得个性化的通讯解决方案和具有高附加值的服务 除了对网络质量的客观认知之外，客户还期望在与企业接触的各个层面上能够得到尊重、关怀和满足感。 1、将客户流失的比例降低50%，能使一家机构的业务翻番 2、争取新客户比留住现有客户要耗费5-10倍的努力 统计分析指出：顾客忠诚度上升5%，公司的盈利能力可以上升120%。 忠诚客户价值所在： 1、不再需要营销费用 2、服务费用也少得多 3、忠诚客户消费得更多 4、好的口碑相传 ATT：带给顾客延伸的触摸 《哈佛商业》评论1991年：再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。 为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中。 三种提升客户价值的方法。 为顾客创造价值，首先要依据市场细分的需求来界定顾客利益，确定顾客为获得产品或服务所要付出的代价。 如果这三个特征都存在，那对于你来说，服务就应是一切，至少可以说，你的大部分竞争优势将来自服务 服务战略是三个要素的交集。 顾客的期望：竞争对手在做什么？ 哪些因素影响他们期望的形成？ 理想的结果：客户服务的战略重点是什么？ 定位在哪里？ 流程的容量：目前你的流程容量如何？ 改变流程绩效的自由度是什么？ 考虑所有信息，回答上述六个问题，写一份简明的服务战略报告。 现有的“服务理念”是基于什么服务战略提出的？ 我们的服务质量差不是因为员工对客户不敬，而是因为没有人能够向客户解释流程中哪里出了问题而造成他们等待 在企业战略目标的引导下，合理设计业务流程，使各个环节紧密相扣，是企业全速前进的基础 高效、科学的业务流程是指企业业务运行的过程可以做到没有或少有人为不确定性因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、拖延等，从而提高业务运行的效率。 高效、科学的业务流程是指企业业务运行的过程可以做到没有或少有人为不确定性因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、拖延等，从而提高业务运行的效率。 通常的流程--高效、科学的业务流程是指企业业务运行的过程可以做到没有或少有人为不确定性因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、拖延等，从而提高业务运行的效率。 “技术不够服务凑”—技术原因接通率不可能100%。 摘抄部分现行标准 案例： 1、移动发射塔距某居民小区100米，住户提出辐射异议，移动回避这个问题。电台出面请电磁波专家解释，30米即为安全距离，平时接打手机的辐射远高于发射塔。为什么移动不采取主动的态度。 2、广州固话拨打北京手机，收机关机并设定呼叫转移，因为技术原因，会产生北京手机的广州漫游费。---- 现已在billing data中，将同时发生的呼入/呼出进行调整，自动取消漫游费。 PDCA 何谓团队？ 大雁的启示 讨论团队特征 Team代表的是：按团队的目标对团队成员进行适当的训练，提升他们的能力，从而提高他们的士气。 S：用具体的语言清楚地说明要达到的行为标准 M：目标应是明确的、可衡量的，而不是模棱两可的；应由一组明确的数据，作为衡量是否实现目标的依据。 A：制定目标时总是希望越高越好，由其领导。但目标要能够被执行人所接受，否则… R：旨在现实的条件下是否可行、可操作。（1、低估了条件，目标高于实际能力；2、制定的目标没有实际意义） T：没有时间限制的目标是无法考核的，或者会带来考核上的不公平。 好的目标像“跳起来够树上的柿子” 2、尤其不要低估团队成员的潜力 3、简洁、易懂和可操作，且要集中在关键的领域 4、通过会议、内部刊物、网站、个别沟通和张贴公告让所有成员都知道 志同道合一起干，趣味相投要分开 把正确的人在正确的时间放在正确的位置上。 安徽电信：建立高素质的服务团队—培训、技能大赛 长春联通：营造和谐顺畅的工作环境 服务领导艺术--提升下属工作意愿 威胁激励 奖励激励 个人发展激励 激励的三种方法 第六十二页，共八十五页。 激励的原则： 针对性原则 适度性原则 及时激励的原则 激励具有“抗药性” 服务领导艺术--提升下属工作意愿 第六十三页，共八十五页。 服