探索全业务多触点运营模式.pptVIP

中国移动通信集团甘肃有限公司 第*页 打造一线空间站，探索全业务多触点运营模式 中国移动甘肃公司 2011-11 — —面向一线人员的多场景、多功能运营平台的开发与应用 第一页，共三十页。 从爱迪生牵牛的故事说起 有一次，美国大思想家爱迪生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样也进不去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草，让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆 嗯…这个故事是这样的… 要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，优化流程和手段，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。记住，钓鱼时用的是良好的渔具及鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的东西 启示：换上客户的脑袋 第二页，共三十页。 一线空间站之 预备篇 第三页，共三十页。 我们的困惑…… * 三大问题 困扰一线人员业务运营推广工作 1. 守株待兔 2. 纸上谈兵 3. 坐失良机 营业厅、现场促销等均是定点推广数据业务，被动等待，运营推广空间限制大，运营模式亟待突破 数据业务、集团信息化产品、MM平台10万项经典应用 仅依靠DM单宣传和一线人员口头讲解，缺乏体验互动，运营效率低 校园营销、集团经理上门受理业务等都是先登记后办理，增加客户使用门槛，错失大量营销良机 第四页，共三十页。 总部领导的指示…… 李跃总：数据业务的销售就应该集展示、体验、销售于一体 ——李跃总裁在渠道运营及新业务、终端营销交流研讨会上的讲话 打造可流动、便携式的数据业务运营工具，探索全业务、多触点运营模式，实现数据及信息业务展示、体验、销售一体化 ——我们的理解 第五页，共三十页。 一线空间站之 组装篇 第六页，共三十页。 一线空间站：集展示、体验、销售于一体 角色 场景 营业厅走动服务 集客经理上门服务 活动现场受理 片区经理流动推广 新业务推广 …… 新业务推广员 集团客户经理 地市片区经理 营业厅引导员 校园小蜜蜂 营业一线人员的运营推广工具——多场景、多角色 基于平板电脑、智能手机等移动手持终端，依托VGOP、云服务等系统支撑手段，向营业员、集团客户经理、校园小蜜蜂（数据业务代办员）等营业一线工作人员提供了可流动、便携式的全业务运营推广工具及平台，最终达成客户需求满足与业务运营支撑的完美结合 第七页，共三十页。 过渡页 * 第八页，共三十页。 依托VGOP，打造一线空间站的“智慧大脑” VGOP 是一线空间站的总控中心，实现软件的统一部署、资源的统一调度、数据的统一存储、信息的统一匹配 移动终端是VGOP一线应用的载体，是VGOP运用支撑能力向一线的延伸，是将VGOP的营销服务、产品管理等模块以客户端的形式部署到移动终端上 一线空间站 走动服务 一键办理 终端仿真 业务演示 营销服务支撑模块 营销规则 客户画像 终端支撑模块 终端信息 终端匹配 终端程序下载 产品管理模块 产品信息 产品匹配 应用体验 互动营销 演示监控模块 演示信息库 业务匹配 现场情况监测 SMC/MMSC WAP 经分/BOSS 信令 网管 电子渠道 业务平台 VGOP（增值业务综合运营平台） 展现层 控制层 支撑层 第九页，共三十页。 开展全业务、多触点、流动式运营工作 一线营业工作人员使用基于便携式手持终端的【一线空间站】，通过“ E+T+W”的多模网络，在营业厅、集团单位、终端卖场、校园市场等客户聚集场所，开展 “肩并肩服务，面对面交流” ，开展全业务、多触点、流动式的运营工作 …… 应用即时体验 应用即时体验及热门软件便捷下载 DHD JGDJ D J 一线空间站 终端仿真演示 终端仿真展示及 支持业务搭载 宣传推广 精品业务展示 数据业务与集团信息化产品介绍展示 在线便捷办理 常用业务“一键式”在线办理 …… 多触点 营业厅 集团 单位 终端 卖场 校园 市场 乡镇 集市 互联网触点 …… …… 全业务 终端 数据 业务 集团 产品 促销 活动 资费 套餐 第十页，共三十页。 在线便捷办理，实现电子渠道泛在化 【一线空间站】依托VGOP的统一接口模块， 与各业务平台互动对接，在客户接触瞬间，量身打造业务推荐内容，并从支撑后台推送至客户接触界面实现一键办理，打造流动的电子渠道办理站，实施流动场景下的业务快捷办理，实现了“实体渠道电子化，电子渠道泛在化” 热点业务一键式办理 热点业务一键式办理： 调用接口程序一键式办理业务 服务贴心便捷： 话费查询、账单查询、积分查询快捷使用 网厅一键链接： 直接链接到网上营业厅，提高了电子渠道的便捷性 100% 业务承载 热点梳理 第十一页，共