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怎样进行微笑服务 1、要发自内心的微笑 　 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。 2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。 第三十页，共四十九页。 怎样进行微笑服务 3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。 第三十一页，共四十九页。 6、了解我们的宾客 顾客喜欢那些方式？ 1）“个性化、细微化、恰 到好处的服务。” 2）“一站式服务” 第三十二页，共四十九页。 第三十三页，共四十九页。 7、“宾客是我们的领导和朋友” 。 1）“The guest is always right.” 3）为宾客提供优质服务。 思考：什么是优质服务？ 2)视宾客为酒店最重要的财富。 第三十四页，共四十九页。 思考 优质服务=满意+惊喜 第三十五页，共四十九页。 8、把握宾客心理 1）给予一份亲情。 2）给一份面子。 3）给一份理解。 4）不要惧怕待客人投诉。 第三十六页，共四十九页。 1）给予客人一份亲情-宾至如归 于细微之处见精神、见真情。酒店服务要做到用心用情，要使客人感受到员工的每一个微笑，每一句问候，每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一份亲情。 第三十七页，共四十九页。 2）给一份面子 第三十八页，共四十九页。 3）给一份理解 第三十九页，共四十九页。 4）不要惧怕投诉 第四十页，共四十九页。 9、树立四个意识 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 第四十一页，共四十九页。 责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； 对每一项服务有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务； 第四十二页，共四十九页。 团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考 第四十三页，共四十九页。 换位思考意识 对客户表现的情绪的理解 执行工作中提前考虑到客户的便利 反思意识 时常保持“能有更好的手段吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 第四十四页，共四十九页。 课程目的 本课程结束后，我们应该做到- III “处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服务到我为止”理念。 第四十五页，共四十九页。 酒店服务意识 — 崔希坤 第一页，共四十九页。 这些你记得吗？ 你是否记得牢记于心 I 第二页，共四十九页。 我们的服务理念： 与客为尊，尽善尽美 我们的服务特色： 细意浓情 我们的服务准则： 热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效 第三页，共四十九页。 我们的企业精神： 团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。 我们的奋斗目标： 努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。 第四页，共四十九页。 培训 规则 II 第五页，共四十九页。 培训是机会，培训是工作，培训是责任； 开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入； 认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相 学习，取长补短； 随时欢迎提问题； 交流期间请勿举手发言，避免影响他人； 排除干扰，手机转为振动或静音； 随手清洁，保持职业品质。 第六页，共四十九页。 课程目的 本课程结束后，我们应该做到- III “处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服务到我为止”理念。 第七页，共四十九页。 什么是服务意识？ 为什么要有服务意识？ 二 如何提升服务意识？ 三 一 CONTENTS 目 录 第八页，共四十九页。 第一节 什么是服务意识？ 第九页，共四十九页。 服务意识概念 服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 第十页，共四十九页。 “工作”和“做工”的区别 工作 工作是指一个人愉快的有目标的积极、主动去做事情的过程。 做工 做工是指人为了生存、痛苦的消极、被动去做事情的过程。 第十一页，共四十九页。 你是否喜欢你的工作？ 一项研究显示