销售的基本礼仪与素养.pptVIP

4、名片使用的礼仪 如何适当的递出名片很重要，避免陷入窘境 不要太过于急递出去 不要把有缺点、过时或肮脏的名片给人 递上名片的同时报上自己的名字 不要在用餐期间交换名片 小心收妥对方给你的名片 注意你的职业形象 2002-4-10 * * 第十八页，共五十二页。 5、 电话联系注意的问题 电话联系是业务交往中的一种重要方式，是人的另一张脸 一般工作电话需注意： （礼貌接听：振铃次数、问候语、结束语及尊重环境等） 特别需重视的地方： 去电给忙的人，要询问时间是否恰当或重约时间 迅速回电，即使有疑难问题也要尽快答复对方 不要让对方听到你内部人的交谈声 在对方挂断电话后再放下电话 打电话前先想好要讲的内容和顺序，准备可能用到的材料 2002-4-10 * * 第十九页，共五十二页。 根据调查显示，每个人在工作时与同事或顾客接触，当中有 的时间都是通过电话进行的，而接听电话的同事，就是该部门或公司的代表。 No.2 70% 为什么关心来电者是一件重要的事情？ 2002-4-10 * * 第二十页，共五十二页。 第一步热诚态度接听电话 第七步完满结束对话 No.3 第二步邀请对方道出姓名 第三步记录口讯资料 第四步弄清楚及确定讯息 第五步立即行动 第六步取得对方同意你的行动 继续 接听来电七个步骤 2002-4-10 * * 第二十一页，共五十二页。 铃响声之内必须接听 返回 No.4 接听电话七步骤之 先说“ 您好” 说出公司名称及所属部门 说出自己的姓名 表明自己乐意帮助对方 第一步 : 热诚态度接听电话 2002-4-10 * * 第二十二页，共五十二页。 返回 No.5 接听电话七步骤之 邀请对方道出姓名,然后用姓名称呼对方,会令对方感觉更亲切; 不要直呼对方名字,尊称“ 先生” 或“ 小姐” ! 第二步 : 邀请对方,道出姓名 2002-4-10 * * 第二十三页，共五十二页。 返回 No.6 接听电话七步骤之 要有纸和笔在电话附近 第三步 : 记录口讯资料 2002-4-10 * * 第二十四页，共五十二页。 返回 No.7 接听电话七步骤之 特别留意对方说的话, 做出推断及假定 例如：重复一遍对方的 要求，做出提议。 第四步 :弄清楚及确定信息 2002-4-10 * * 第二十五页，共五十二页。 I,II,III,... 为他人提供建议， 返回 No.8 接听电话七步骤之 向对方说明你将会做的跟进行动。 第五步 :立即行动 2002-4-10 * * 第二十六页，共五十二页。 返回 北京中科软件集团有限公司 No.9 接听电话七步骤之 模范应答：问对方“ 某某先生现在不在座位上，请问您有何贵干？是否可以另找他人代听呢？” 不要没交待清楚就转接电话。 OK STOP 第六步 :取得对方同意你的行动 2002-4-10 * * 第二十七页，共五十二页。 北京中科软件集团有限公司 No.10 接听电话七步骤之 以礼貌用语结束对话 谢谢!再见! 返回 第七步 :圆满结束对话 2002-4-10 * * 第二十八页，共五十二页。 第一步(纸上记录)你的目的 第二步 (纸上记录)你致电给谁 第三步 (纸上记录)会讲到的内容 第四步(行动)按照接听电话的七个步骤去做 打出电话的步骤 2002-4-10 * * 第二十九页，共五十二页。 Q：电话响多久便应立即接听？ Q：回答电话的时最好用怎样的语气？ Q：对方希望听到什么样的声音？ A：不急、不缓、不高、不低。 A：三声之内。 A：开朗的，欢迎的，热心的，友善的。 2 1 3 继续 2002-4-10 * * 第三十页，共五十二页。 Q：对方要找的人不在怎么办？ Q：为什么询问来电者姓名很重要？ Q：把来电者转接给其他同事前应怎样做？ A：告诉你同事来电者的姓名，要处理的 问题及其要求。 A：请您稍等一下 A：可以令对话更友善及充满关注。 5 6 4 2002-4-10 * * 第三十一页，共五十二页。 6、 客户拜访 重要原则—预约、准时、准备好谈话的内容和相关材料 时刻牢记谈话的目的 准备好开场白 准备好谈话的资料 在办公室等正式场合要作好记录 要注意会面场合与衣着的配合，时间的选择 2002-4-10 * * 第三十二页，共五十二页。 7、落座与眼神 座位的安排 眼神 2002-4-10 * * 第三十三页，共五十二页。 8、 交谈的技巧 亲切、热情的见面与握手以及好的开场白 仔细聆听对方的讲话 要以关心及高兴的样子，去听对方讲话 不清楚明白的地方，要确认 较好利用提问、答复、附和的方法 对方一段话谈完前不要走动或分散注意力 不要先入为主，自己喋喋不休