04.中国海外发展有限公司委托维修管理办法（试行）.doc

PAGE 1 - 中国海外发展有限公司委托维修管理办法（试行） 第一章 总 则 第一条 为加强已售物业的售后维修和服务管理，促进各单位提高维修及时率和合格率，并通过文明施工、礼貌待人等服务达到提高业户的满意度及对中海品牌的忠诚度，特制定本办法。 第二条 委托维修是指在项目入伙后，原施工单位不能按合同质量保修条款及现场管理要求及时、有效地完成保修期内的维修工作，为避免业主投诉升级，由地产公司另行委派其它施工单位“代替维修”，并由原施工单位承担维修费用及责任的维修服务模式。 第三条 本办法适用于由中海地产开发、在保修期内的住宅项目。 第二章 委托维修启动条件 第四条 当原施工单位维修出现以下情况时，地产公司将启用第三方代工单位进行委托维修： 施工单位必须书面指定专门保修负责人及配备固定维修人员，并提供固定的联系方式（含手机、公司传真、公司地址等）。关机、联系方式更改等未及时通知地产或物业公司，造成无法联系进行维修。 一般维修工作施工单位接到地产或物业公司通知（电话、短信、传真、函件等）后四十八小时内未能赶到现场进行维修。 因特殊原因施工单位与业主已预约时间维修，但未在约定的时限内到场进行维修。 发生紧急抢修事件，如公共管网爆管、电路故障等，施工单位在接到事故通知后，未立即到达事故现场并在2小时内完成抢修。 在施工单位维修人员到达之前，地产公司及物业公司可采取适当的应急措施，费用由施工单位承担。 一般简单维修，施工单位收到通知后3天内未完成整改。 不能在3天内完成整改的维修工作（工序较多、工程量较大、受天气等客观因素影响），施工单位已与业主协商，征得业主同意合理延长时间，但未在该时间内完成维修工作。 同一部位的维修事项经过1次维修不合格。 复杂、工程量较大的维修事件,施工单位接到通知后未能组织专业技术人员在48小时内提交维修方案。 施工单位提供方案不能满足规范或合约要求，由地产确定维修方案，施工单位未按照地产确定方案做出样板并进行实施。 施工单位成品损坏，施工单位未能找到确凿证据举证并以各种理由拒不维修。 当维修责任有待进一步界定的情况出现时（例如，隐蔽工程质量问题），由维修工程师或物业公司初步判断指定一家单位进行检查、整改，该施工单位拒绝无条件配合进行整改。 代工单位查明问题准确原因后，由责任单位承担全部费用。 施工单位维修过程中服务态度极差，被业主二次投诉或被业主拒绝进场维修。 施工单位因自身原因放弃维修或要求委托维修。 因施工单位原因，维修期间造成业主其他直接或间接损失，施工单位不具备修复能力或拒绝赔付。 第五条 其他可启用第三方代工单位进行委托维修的情况： 委托维修条件，包含但不限于以上情况，原施工单位任何违背合同质量保修条款、管理制度、现场管理办法的，地产公司均可视具体情况进行委托维修。 若原施工单位维修配合情况较差，经地产连续2次发整改催促函没有及时反应调整、一年内累计发函3次及以上的，对地产公司声誉造成影响的，地产将有权取消责任施工单位维修资格，该施工单位保修期范围内的维修将直接安排委托维修。 第三章 代工单位管理要求 第六条 代工单位的选用 各地产公司应选取一定数量的、相对固定的代工单位进行日常委托维修工作，以确保维修的效率及满意率。 对于专业性较强（如消防、弱电、电梯）、较复杂等固定代工单位无法进行维修的情况，由地产公司合约部单独招标或单独委托进行委托维修。 固定代工单位或临时代工单位的选择，由地产公司合约部按照《中国海外发展有限公司合约管理制度》相关条款要求及程序进行，选定后签订《维修工程委托承包合同》（参考样本，具体以合约部提供合同为准）（附件一），明确双方权利及责任范围，确定一般维修项目维修单价，代工合同可为单价合同或暂定量单价合同。 第七条 委托维修工作流程详见附图一“委托维修流程图”。 第八条 委托维修维修材料要求 代工单位使用的建筑材料不得低于原设计标准，使用前需先报送样板，提供各类合格证明材料。禁止使用废料、劣质品等，以次充好。 第九条 委托维修方案确定 一般简单、维修技术成熟的维修问题，委托维修方案由代工单位确定并经维修工程师审核批准后实施。 较复杂、维修金额较大的维修问题，委托维修方案由发展管理部（项目部）牵头、客户关系部等相关部门配合确定实施，详见附图二“重大维修问题委托维修方案确定流程图”。 第十条 委托维修服务要求 代工单位人员进入小区需统一着装，整洁干净，并配戴出入证。 代工单位人员首次到业户家维修，需由物业与业户预约，并陪同维修人员进入业户家；代工单位后期去业户家维修的时间可与业主自行商定，并告知该区物业人员，要遵时守约，有特殊情况要提前一天知会业主。 维修期间，不吃喝、拿、要业户东西，在业户家维修不可大声喧哗、吸烟、说脏话，与业户沟通要和气、举止有礼、处事认真，若与业户就