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第三章建立顾客满意、价值和关系 PowerPoint by Milton M. Pressley University of New Orleans 科特勒论营销 仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们。 本章目标 本章我们将阐述下列问题： 顾客价值和满意是什么以及公司如何传递它们？ 如何创造高绩效的业务？ 公司如何吸引和留住顾客？ 公司如何提高顾客和公司盈利率？ 公司如何传递全面质量？ 定义顾客价值和满意 顾客认知价值 总顾客价值 总顾客成本 图3.1: 顾客让渡价值的决定因素 定义顾客价值和满意 总顾客满意 满意 顾客期望 传递高顾客价值 价值观 价值传递系统 衡量满意 表3-1：顾客满意追踪调查和衡量的方法 高绩效业务的性质 高绩效业务 图3.2：高绩效业务 高绩效业务的性质 利益相关方 过程 资源 核心能力 差异化能力 组织和组织文化 组织 公司文化 情节分析 让渡顾客价值和满意 价值链 价值链 图3.3: 一般的价值链 让渡顾客价值和满意 标杆 核心业务流程 市场感觉过程 新产品实现过程 顾客探测过程 顾客关系管理过程 履行管理过程 让渡顾客价值和满意 价值让渡网络（供应链） 图3.4: 佐丹奴的价值让渡系统 吸引与维系顾客 合伙人关系管理 (PRM ) 客户关系管理 (CRM ) 吸引与维系顾客 吸引顾客 计算流失顾客的成本 顾客折腾 生命价值 吸引与维系顾客