注意与酒店服务工作.docxVIP

注意与酒店服务工作 留意与服务工作一、留意与来宾的消费行为 1、来宾的无意留意 来宾对饭店的设施、服务方式经常产生无意留意。引起 来宾无意留意的原因有两方面，一是饭店本身的特点，一是 来宾自身的状态。 新颖的创意简单引起来宾的无意留意。例如，不少酒店 的餐厅，用逼真菜肴造型和鲜活的原料陈设在橱窗里，并配 以灯光，就很简单引起客人的无意留意。又例如，夜深人静 时，客房卫生间里的马桶滴水声，会引起客人的无意留意, 从而影响客人休息。 来宾的自身状态，主要是指来宾的需要、情感、兴趣、 经验等。凡符合来宾需要的、令来宾喜欢的、感兴趣的事物， 就简单引起来宾的无意留意。例如，来宾喜欢健身运动，因 此，健身房的设施就简单引起他的无意留意。 2、来宾的有意留意 来宾有目的地了解酒店的“硬件”和“软件”，并对酒 店服务作出评价，这就是来宾的有意留意。例如，来宾在点 菜时专心浏览菜单；结账付款核对点菜价格；离开酒店检查 自己携带的物品等都是有意留意的表现。 二、留意与服务工作1、依据来宾的留意特征做好酒店服务工作 酒店来宾留意的指向性和集中性主要表现在环境美化、 清洁卫生、文明礼貌、价格公正、设施先进等方面。 留意美化环境。饭店的环境要给人们常新的感觉。无论 前厅、餐厅还是客房都要体现意境美、整体美、装饰陈设美， 特殊是别具一格的地方特色更会引起来宾的留意。例如，有 的饭店中国庭院式建筑风格，内装修