客诉基本处理流程.pptx

客诉基本处理流程主讲：李鑫富客诉或外出需求的确立 1.客户直接或通过业务提出品质抱怨异常或样品规格确认的外出处理需求 2.电话相关客户，确立确实有到客户现场处理的必要 对于客诉案件（现场可以解决） 1.与客户联系确认客诉异常 2.知会异常问题给品保认证，并准备外出使用的元件物料、客服单及相关工具 3.结合品保的测试结果及与专案讨论的处理方式，反馈业务并提出出车申请 4.客户现场客诉不良问题确认及分析处理，并拍摄相关图片或影像做记录 5.填写客户服务记录表，回公司整理客户记录及相关影像图片资料发给相关客户及专案知悉 对于客诉案件（现场不能完全解决）1.同样填写客户服务记录表，记录客服确认问题结果2.同时向客户收集不良样品及数据协助专案分析处理，并及时跟进结果3.维修改善处理OK后，再次到客户现场DEMO与客户确认4.再次采用客户服务记录表记录DEMO结果，并发邮件出来告知大家处理结果注：如在客户现场确认确实存在客户所反应的不良问题，采用与专案人员讨论的处理方式处理，并排除客户现场是否存在客户生产艺（邦定/焊接/防静电）测试或使用不当造成不良，并初步分析不良品的工作电压、电流、晶振频率等工作条件是否具备，并与专案即时讨论处理。如确实无法对客诉之问题修复改善，服客人员需要将现场的测试环境（平台主机规格、版本、匹配的周边配件、游戏名称或其它专业用测试设备）并向客户索取不良样品带回公司寻求专案协助进一步分析处理。客诉案件的网上线上回报定期或在案子有进展时在线上系统更新回报该项客诉的最新的进展或处理结果如DEMO结果已经达到RD/业务的需求，即可回复100%的处理进度，转给部门主管人进行审核结案对于客服案件 1.据业务或工程需求携带样品到客户现场DEMO，同时在线上填写客服事件处理单 2.取得认证OK的样品，提出出车申请 3.现场与客户相关负责人一起进行DEMO 4.填写客户服务记录表记录表记录结果 5.整理DEMO结果以邮件方式知会专案及相关人员客诉常见问题汇总本公司目前生产的产品主要有WII系列，WII FIT系列，XBOX360系列，PS系列，PS3系列，Amote系列，Gmote系列综合出现客诉最多的是WII系列的Nunchuk-G（Nunchuk-K）校正不良PS3系列的光标漂移修改治具测试灯板类改电源，增加固定电源