服务营销理念培训.pptVIP

CS的兴起有其必然性在于： 1. 市场竞争打破了地域、时空局限，形成了高强度、全方位之势。 2. 顾客消费趋势起了重大的变化，使企业意识到必须转向从顾客出发，使顾客满意才能巩固市场阵地。 3. 科学技术的发展尤其是信息电子业的发展为建立顾客信息数据库提供了条件。 第三十一页，共五十四页。 （二） 顾客满意服务的内涵 1. 纵向递进层次 （1） 物质满意层次 （2） 精神满意层次 （3） 社会满意层次 第三十二页，共五十四页。 2. 横向并列层次 （1） 企业的经营理念满意 （2） 企业的营销行为满意 （3） 企业的外在视觉形象满意 （4） 产品满意 （5） 服务满意 第三十三页，共五十四页。 顾客对企业及产品、服务的忠诚状态有 交替型 忠诚型 排斥型 不定型 第三十四页，共五十四页。  1. 塑造“以客为尊“的经营理念 2. 开发令顾客满意的产品 3. 提供令顾客满意的服务 4. 科学地倾听顾客的意见 二、顾客满意理念指导下的企业营销策略： 第三十五页，共五十四页。 案例讨论：沃尔玛的顾客满意策略 “让顾客满意”是沃尔玛公司的首要目标，顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资，这是沃尔玛数十年如一日坚持的经营理念。为此，沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺绝非一句漂亮的口号。在美国只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，