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第十章 顾客关系管理 第一页，共四十一页。 学习目标 本章可提供以下问题的解答: ☆何谓顾客关系管理 ？ ☆为什麼零售商会以不同方式对待顾客  ☆零售商如何决定谁是目标顾客  ☆零售商如何提高顾客的忠诚度  ☆零售商应如何提高市场占有率  ☆零售商应如何减轻顾客对个人隐私权的顾虑 第二页，共四十一页。 一、何谓顾客关系管理 顾客关系管理 (CRM) 是一种企业哲学及一连串的策略,方案及系统,目的在找出零售商最重要的顾客,并提高他们的忠诚度。 运用这项经营哲学，企业透过更好的顾客关系，进而提高收益。 CRM 的目标，就是要培养一群固定来店消费的忠实顾客。 第三页，共四十一页。 二、顾客关系管理程序 零售商提供更高附加价值的商品给顾客，运用目标行销来提高市场占有率 ，也就是顾客在每一个零售商消费的百分比。 并非所有顾客贡献的收益都相同，所以，不同贡献的顾客，应有不同的对待方式。 第四页，共四十一页。 何为顾客忠诚度 顾客忠诚度 ▲ 是顾客承诺会购买该零售商的商品，并抗拒其他竞争对手企图吸引消费者的活动。 ▲ 他们对该零售商有坚强的向心力，,且这个向心力不只是建立在良好的购物经验上。 建立情感的方法 ▲消费者感觉到和别人不同的对待  ▲超乎寻常的美好经验  CRM 的目的→顾客