服务意识与技巧.pptVIP

* 操作层面：客户投诉处理 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 第二十六页，共四十七页。 * 操作层面：客户投诉处理 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定，并给出合理建议 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 第二十七页，共四十七页。 * 退 货 处 理 退货 这是每个商家不愿出现又不可避免的棘手问题，处理好退货和投诉问题同样是提高企业形象和信誉度的有效途径之一。 出现这种问题首先要树立职业服务意识，“顾客永远是对的”。 在处理这类问题时把握好一个原则：把损失降低到最低限度。 第二十八页，共四十七页。 * 退 货 处 理 遇到退货应把握的原则： 1、用最大的耐心去认真倾听顾客退货理由，并表示接受，这也许就是减少客户流失的重要方法之一； 2、认同顾客，表现出极大的同情心； 3、承诺顾客，将会给其满意的解决方法，无条件退货，只要包装不损坏，100％退货。 4、待顾客平息后，确定顾客退货理由（服务？反悔？使用效果？）； 5、做好跟踪服务。无论退与