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服务心理学常识 1、了解心理学的基本原理 心理学的基本原理认为：人的心理现象（或活动），第一 是人的心理过程，它包括熟悉过程、情感过程和意志过程; 第二就是个性心理特征。 气质是人典型的稳定的个性心理特征，人的气质一般分 为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。 胆汁质者热忱坚决、精力旺盛，心情变换猛烈，外向性 明显，抑制较差。 多血质者活泼好动，敏感，反应快速，留意和兴趣易转 移，表现外向。 粘液质者宁静，稳重，反应缓慢，沉思寡言，内向性明 显，心情不外露。抑郁质者孤僻，多愁善感，擅长觉察别人 不易察觉的细节。 2、把握来宾在客房的主要心理需求 来宾在客房共同的心理需要由求清洁、求宁静、求安全、 求便利、求敬重。 3、把握满意来宾心理需求的方法。 为尽可能地去满意客人在心理和生理反面的需求，体现 一切为客人着想的服务宗旨，一般可以从做好以下几个方面 的工作去迎合客人的心理。 1）干净清洁卫生的饭店客房环境是来宾最为重视的生理和心 理的需求。它使来宾在生理上有一种安全感，在心理上产生 舒适感。因此清洁卫生工作应做到全面细致，严格根据规程 进行，力求客房内外整齐清洁，创造一个幽雅卫生、安全的 客房环境，以满意客人求清洁、求安全的心理。如卫生间清 扫后贴上“已消毒”的封条；在清洁消毒过后的茶具上蒙上 杯套；客房安装烟感报警器等；可增加来宾心理上卫生感和 安全感。 墙角放一根火材，浴缸放一根头发丝。 2）安静 客房环境的安静是保证来宾休息不受干扰的重要因素。 饭店对客房服务员提出“三轻要求（走路轻、说话轻、动 作轻）就是为了创造宁静环境所采取的措施，以满意来宾求 宁静的心理。 3）亲切 客房是旅游者在旅途中的“家”，客房服务要使客人有 生活在家里似的暖和舒适感觉，也就是要做到“宾至如归， 客房服务要达到这样的效果，依靠服务人员亲切的服务态度。 服务人员的工作态度使来宾感到亲切，可消退来宾的生疏感、 疏远感和担心心情。 ——亲切的语言对旅游者心理具有重要的影响“小姐，水开了吗” “没有！”“还没开” “就要开了，请稍等”反话正说 “对不起，您的房间还没整理好。”“屡战屡败” “哇!你们是猪八戒吃西瓜！”4）细致 来宾需要舒适感、安全感、亲切感，这些从何而来？都 是通过客房服务人员耐心、细致、辛勤劳动获得的。 5）机敏 来宾经常会有这样那样的要求，期望“马上”解决，能 办还是缓办？它需要大脑连忙做出反映，快速采取对策。特 殊是出现了意外，都需要当机立断，采取积极的措施这就是 服务工作中的机敏性。 6）敬重 敬重在心理上的位置是极为重要的，有了敬重，才有共 同的语言，才有感情的相通。饭店业“顾客至上，服务第一 的服务宗旨就是首先要敬重客人。 A、对客人要使用尊称、使用礼貌用语，以满意客人的自 尊心。 B、要记住客人的姓名，并随时使用姓名去称呼他们。 ——叫名服务C、敬重客人对客房的使用权 D、敬重客人的喜好、生活习惯、习俗。 E、敬重有生理缺陷的旅游者F、敬重有过失的客人 G、敬重访客 -4-