客户关系管理的设计.docxVIP

客户关系管理的设计 认识两种服务的区别 对于大多数行业来讲，服务至少有两种含义：一是指“客户请求，企业提供服务”，比如售后服务、维修等等（下面用引号表示狭义的服务）；另一种服务是指企业主动为客户提供价值。 为客户提供价值是客户关系得以建立的基础，并且是关系发展的推动力，因此第二种服务对于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。可是现在大多数有关“服务推动关系”的论述以及 CRM 软件设计的基础都是“客户请求，企业提供服务”，强调对“客户服务请求”的追踪、处理。CRM 软件只能处理狭义的“服务”，软件厂商吹嘘软件对于“服务”的支持,这虽然也无可厚非，可是企业必须清醒地认识到狭义“服务”之外有推