餐饮服务员经常碰见的13个问题.docVIP

餐饮服务员经常碰见的13个问题 在餐饮服务中，并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情，而是常常会发生一些突发事件或顾客提出特殊要求，这就要求服务员有足够的应变能力。他们年纪轻，经事少，有时凭条件反射并不能很好的处理，这就要求餐饮管理者在日常中多多培训突发情况的应对策略，以下餐饮服务中的13个问题，希望对餐饮日常服务有所帮助。 1、客人要服务员喝酒时 （1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意； （2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝； （3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。 2、当客人提出的问题，自己不清楚时 （1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答； （2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； （3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 3、因我们的设备问题致客人受伤时 （1）知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报； （2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。” （3）对该客人在服务上给予特殊的照顾。 4、当听工作电话时有客人来到面前 （1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； （2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； （3）放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。” （4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 5、工作时不小心损坏了客人的东西 （1）在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放； （2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉； （3）如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”； （4）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 6、在服务工作中出现小差错时 （1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故； （2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； （3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； （4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 7、客人对账单有异议时 （1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美； （2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正； （3）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的； （4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。 8、发现走单，在公共场所找到客人时 （1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。” （2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。 9、客人出现不礼貌的行为时 （1）出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的； （2）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去； （3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； （4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。 10、当捡到客人物品时 （1）无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如