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餐厅常见8种突发事件处理方法 餐厅作为一个公共场合，人来人往，难免会出现一些突发事件。这时候就需要餐厅服务者第一时间出面机智地解决。那么我们应该怎样做才能令客人高兴而来，满意而归呢？ 01 顾客出现烧烫伤怎么办 烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。 1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。 2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。 3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。 4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。 5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。 一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，比较严重的要立刻拨打120救护电话，在等待过程中，要先做一些急救措施，具体的急救步骤如下： 1、烫伤的急救步骤 （1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。 （2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。 （3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久，应及时去医院，以免延误了治疗的时机。 （4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。 （5）医：尽快送医院治疗。如果伤势过重，最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。 2、烧伤的急救步骤 （1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。 （2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。 3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤 （1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。 （2）立刻送医院治疗。 4、电伤的急救步骤 （1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。 （2）若是电伤的伤害程度较深，应该直接送往医院急救。 02 顾客丢失财物怎么办 食堂是公共场所，并用进出的人多复杂，难免发生丢窃现象。 在顾客的整个就餐过程中，员工应该常提醒顾客注意保管好自己的财物。 顾客丢失了财物，服务员应表现出同情与关心，尽量帮助客人查找，一定要让客人感到服务员是在尽力诚民实意地帮他。 如果顾客在餐厅里丢失了财物，一旦没有找到，服务员应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况，并且当着客人的面登记备查，或是通知有关部门帮助协查寻找。 经过寻找，一时仍无着落的，可以请客人留下联系地址和电话号码等，以便一信息可以及时通报。 有的顾客因丢失物品，难免会对餐厅的环境或是服务员产生怀疑，有时甚至当场说些“过头话”，作为服务员应从同情和理解的角度出发，坦诚相待，不急不恼，认真查找，以自己的实际行动来替客人排扰解难，这样，便会化解客人的愤怒，有助于事情的解决。 当然，预防比较重要，目前很多餐厅在餐厅内关键位置都安装了摄像头，可以比较有效地预防和解决此类问题。 03 顾客突然病倒怎么办 顾客在食堂用餐，任何意外都有可能发生，突然病倒就是其中一项。 遇到就餐客人突然病倒时，服务员应按照下列四个方面去做： （1）保持镇静。对于突然发病的客人，服务员要保持镇静，首先要通知食堂管理人员，并立即打电话通知急救部门，再采取一些可能的抢救措施。 （2）如果客人氏劂或是摔倒，不要随意搬动客人。 服务员还要认真观察病人的病情，帮助客人解开领扣，等待急救医生的到来，并按医生的吩咐，做一些力所能及的事情，协助医生的工作。 （3）对于有些客人在进餐过程中，或是进餐后尚未离开餐厅时，就突然出现肠胃不适等病症的人，服务员也要尽量帮助客人。 这种时候，服务员可能帮助客人叫急救车，或是帮助客人去洗手间，或是清扫沤吐物等等。 与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，留待检查化验，以便分清责任。 04 如何处理失火事件 火灾可以说是公共场所中最严重的紧急事件，它所带来的生命财产的损失也最大。因此，各行各业都应该对火灾的紧急处理有一个正确的认识与了解，以防万一。 如果遇到火灾，餐厅员工一定要保持镇静，针对情况采取下列措施： 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、疏散顾客 及时地疏导顾客远离火灾现场。在疏导客人离开时，餐馆人员要沉着