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? 客户体验案例分析 电商 李静平– 蒋秋莲– 沈丽芳– 第一页，共十二页。 ? 什么是客户体验？ 向客户提供好的产品或服务 使客户能够轻松的进行交易，以提高满意度。 第二页，共十二页。 ? 衡量用户体验 的四个因素 品牌 功能性 内容 可用性 第三页，共十二页。 ? 客户体验方案设计原则 学会与客户用“心”对话 以客户需求为主线强化品牌体验 建立深度品牌体验 第四页，共十二页。 ? 了解顾客的消费心理 消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。? １、求实心理 顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。? ２、好胜心理 指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。?  第五页，共十二页。 ? ３、好奇心理 指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。 ４、求新心理 指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。 ５、求美心理 指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。? 第六页，共十二页。 ? ６、求名心理 指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度 。 ７、求优心理 指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。 ８、求廉心理 指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。?  第七页，共十二页。 ? ９、模仿心理 指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。 、?求速心理 指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。 、好癖心理? 指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。 、求安心理 指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。 第八页，共十二页。 ? 、提升产品的质量，做到精益求精，监督员工的工作。 、提高品牌的知名度。 、不断推出新的产品，新的款式等。 、设计出款式新颖、个性，适合不同人群的服装款式。 、推出一些能够显出尊贵身份的服装，在服装的质量、价位、档次方面都加以提升。 根据客户消费心理来设计客户体验方案 第九页，共十二页。 * *