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《专卖店营运管理手册》 目 录 第一章 XX 品牌介绍 一、XX 公司进展状况二、“XX”品牌文化 三、“XX”品牌价值 四、公司使命 五、展望将来 第二章专卖店管理制度一、 专卖店管理架构 二、 专卖店人事管理制度 (一） 考勤管理制度 (二） 假期及请假制度 (三) 辞职、调职与解聘 （四) 晋升制度 （五) 仪容标准 第三章专卖店员工行为准则一、导购代表应具备的认识 （一） 导购代表的工作使命和角色 （二） 导购代表的工作职责与范畴 （三） 导购代表的角色 （四） 导购代应把握的根本学问 二、导购代表应把握具备的专业学问 （一) 导购代表应具备的产品学问 （二） 导购代表应具备的陈列学问 （三） 导购代表应具备的服务学问 (四） 导购代表应具备的销售学问第四章专卖店员工守则 第五章专卖店员工职责说明 一、 店长 1、 职位目标 2、 工作职责 3、 日常工作任务说明 4、 店长工作能力(以下有些项目可经过详细数衡量） 二、 助店 三、 收银员 1、 素养要求 2、 日常工作任务说明 四、 店员 1、 正视导购代表的工作 2、 作为现代的导购代表应具备的根本素养 3、 导购代表的售前、售中、售后服务第六章专卖店营运规范 一、 专卖店保养及清洁二、 专卖店日常运作程序三、 财物维护制度 四、 专卖店货款管理细则 五、 商品补货、退货、调货程序第七章专卖店事故处理 一、 处理顾客投诉 1、 妥善处理顾客投诉的重要性 2、 顾客最常埋怨的事项 3、 顾客在埋怨时想得到什么 4、 埋怨未得到准确处理的后果 5、 如何预防埋怨的产生 6、 如何接受顾客的埋怨二、 突发意外事故处理 （一) 偷窃事件 （二） 电源中断处理 （三） 爆窃事件 （四） 火警处理 第八章店铺失货处理 1、 防止偷窃措施 2、 确保店铺点货/盘点程序 3、 确认失货的详细处理规定第九章专卖店表格管理 第一章 XX 品牌介绍 （略） 第二章专卖店管理制度一、专卖店管理架构 （对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来） 注：“助店、“兼职店员”、依据每个专卖店的详细情况而设置,专柜一般不需要设立这些职位. 二、专卖店人事管理制度一）人员聘请程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”,由人事部统一规划聘请 工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门布置面试。 专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用.店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核,由区域主管/店铺督导复核决定.填写“应聘申请表”。 试结果和人事资料交到人事部,人事部通知入选人员办理到职手续. 职培训——正式上岗 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行聘请工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份. 二）聘请原则 公司聘请员工的主要原则是依据应聘者是否适宜应聘岗位的素养和培育潜力， 并以该职位人员应具有的实务学问和操作技能作为考核准则. 聘者的综合素养和个人理念是否与公司要求相符——是培育潜力的重要衡量标准。 格外情况下，若应聘者实际工作阅历缺乏，但个人综合素养良好又具备培育潜力的，能够录用。相反，就算应聘者有肯定的工作阅历,但素养和培育潜力不符合公司要求的，不行录用. 应聘者必需照实填写“应聘申请表”,经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商依据公司聘请要求及程序代表公司实施员工聘请，并可通知公司提供协助。 三）入职手续 应聘者必需在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书原件及复印件 c、 规划生育证原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 张 e、 健康证原件和复印件（可于入职半月内补交） 职员工必需保证向公司提供的个人资料真实无误,不得隐瞒传染病.个人资料更改后必需立刻通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发觉立刻无条件辞退。 四)入职培训 专卖店培训分为“新晋培训、“正职培训”以及“店长培训等。“新晋培训”为店长依据新入职的店员的实际情况来进行的专业素养的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素养的培训，“店长培训为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。 店铺督导、店长入职需经过 15 天的培训期，其他岗位为 7 天，由公司人事部、培训部门布置培训，培训后经考核合格正式上岗。 培训期的新入职人