《客户关系管理》课程教学大纲（本科）.docxVIP

《客户关系管理》课程大纲 一、课程基本信息 课程名称：客户关系管理 （英文名称：Customer Relationship management ） 课程编号学分数：3 （其中讲授学分：3 实践学分：0 ） 学时： 48 （其中讲授学时：48实践学时：0 ） 任课教师：孙远辉 开课学院： 适用专业：行政管理 先修课程：管理学、公共关系学 课程类别：专业方向课 二、课程说明 本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方 法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。课程涉及客户关系管理理论产生的背景, 市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关 系管理的理念，客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等 管理策略，客户流失分析与对策等，客户关系管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖 掘主要方法在客户关系管理中的应用等。 三、课程性质与课程目标 本课程有利于学生掌握客户关系管理中的基本理论和实践技巧，提高学生的专业能力和 各项终合素质。 课程目标1：本课程从理论、实践和操作三个层面介绍有关客户关系管理的知识体系。 通过课程学习要求学生理解与掌握客户服务、顾客价值、关系营销、客户细分、客户满意度、 客户忠诚、客户服务能力、客户服务技巧、客户服务中心等内涵与相关理论及其系统架构