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心理学协调与沟通会计学 “关键”的管理技能 （中组部1991年调查，646案，2000多工作环节）第1页/共48页技能 协调 调研 沟通 指导 决断 工作 授权 应变 检查 安排运用次数 270 266 172 164 116 36 22 22 运用率％ 24 23 15 14 10 3 2 2成功次数 182 201 109 103 57 55 14 18成功率％ 67 75 63 63 49 64 64 81 2003年4月美国对高级职业文官 五项要求第2页/共48页1 领导变革和创新的能力2 领导他人的能力3 注重工作结果4 专业知识与技能5 协调与沟通的能力注：美国高级职业文官是指处于公务员序列16-18级的高级官员，共有5971人（2000）2003年4月第3页/共48页协调是什么1．协调是一种和谐的状态工作目标一致，产生合力并能相互配合、互补工作步骤合理，保证工作的优先次序资源分布合理，利用充分2．协调是统一的过程统一思想认识统一工作思路统一工作步骤3．协调是一种领导工作方法，即运用协商、讨论、沟通等手段，达到思想统一，工作步骤一致。2003年4月协调的本质第4页/共48页 管理的过程就是在庞杂的组织结构中，统一各方面的关系和利益，使不同的思路和主张趋于一致，从而凝聚成合力，采取统一的工作步骤。2003年4月组织内部协调的基本方法第5页/共48页1 划清工作职责，制定工作制度和操作规程2 建立并运行内部文书、文件系统3 管理人员的直接联系与沟通4 形成一定的管理指挥系统5 建立临时协调机构6 建立常设协调机构2003年4月第6页/共48页影响冲突处理策略选择的因素1 冲突中你所拥有的权力2 产生冲突的问题对你的重要性3 你对冲突对方的依赖程度4 你与冲突对方的信任程度2003年4月第7页/共48页协调的工作过程1 阐明目标，从全局出发，统一思想2 发现并抓住主要矛盾3 积极沟通，消除认识上的不一致和感情上的隔阂4 努力发现新的资源，寻找新的机会，创造性地提出解决问题的方案5 对做出牺牲的局部和部门给予合理的补偿2003年4月第8页/共48页协调的主要方式◆律令式（权威性、强制性、规范性）◆说服式（启发引导、晓之以理、动之以情）◆建议式（遵重对方自主权）◆紧急式（非常手段、特殊地位）◆冷处理式（缓冲从动态中寻求平衡）2003年4月第9页/共48页协调的主要方法◆坦诚引导法 ◆利益协调法◆喻意提醒法 ◆目标导向法◆批评警示法 ◆沟通协商法◆奖惩并用法 ◆另辟蹊径法2003年4月协调的四个层次第10页/共48页1 积极沟通，消除由于信息阻碍带来的误解2 合理并具创造性地平衡各方利益3 目标的认同，方向的协调4 深层价值观的统一2003年4月沟 通第11页/共48页 人们及组织凭借一定的媒介，交流传递思想观点情感信息，以达到相互理解、协同合作的一种管理活动。2003年4月胡鞍钢博士实验结果第12页/共48页 7人分12元钱，共有10次机会。在不同实验条件下的成功率分别为： 1 无反馈 8% 2 弱反馈 33% 3 强反馈 65% 4 协 商 75%2003年4月案例：沟通与协调/军令在传递中.doc军令在传递中第13页/共48页 ◆存在什么问题？ ◆如何解决？2003年4月有效沟通的障碍第14页/共48页信息超载信息单向传递，无反馈信息传递层次过多信息传递手段单一、原始过滤与选择性知觉信任度及亲密程度文化背景2003年4月过滤与选择性知觉第15页/共48页 过滤：指信息发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更有利。 选择性知觉：指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及他个人的特点有选择地去看或听取信息。2003年4月组织中沟通的主要障碍第16页/共48页1 层级过多、等级森严2 沟通渠道不畅3 缺少沟通的制度和机制4 部门利益造成小团体倾向，形成信息割据5 文牍主义、官僚主义造成言路阻塞2003年4月信息保有量与 传递层次的关系第17页/共48页 10% 100%63%56%40%30%100% 20%2003年4月改善组织沟通的有效途径第18页/共48页1 组织结构扁平化2 制定沟通的有关制度和规定（如例会）3 鼓励民主、开放的组织文化的形成4 从激励机制上解决小团体主义问题5 主要领导身体力行，敞开心扉2003年4月小组讨论，专人记录，每组选1人