卓越绩效(经营结果).pptVIP

* 第八章 经营结果 第一节 引言 第二节 标准内容理解 第三节 评价要点和实施难点提示 第一页，共四十页。 第一节 引 言 图：经营结果关系图 其他资源 人力资源 主要价值创造过程 关键支持过程 战略实施情况 经营结果 财务 顾客与市场 资源 以顾客为中心 产品和服务 市场结果 组织的治理和社会责任 组织的治理 公共责任 道德行为 履行公民义务 过程有效性 第二页，共四十页。 表：“水平趋势”与“对比结果”要求一览表 第三页，共四十页。 续表： 第四页，共四十页。 第二节 标准内容理解 4.7 经营结果 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 第五页，共四十页。 一、顾客与市场的结果 4.7.1 顾客与市场的结果 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 第六页，共四十页。 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果： a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势； b）顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手