第8章物流服务管理.pptVIP

8.3.3.1物流服务成本控制 （1）物流服务与物流成本。物流服务应当遵循的原则是以适当的成本实现高水平的客户服务。 （2）物流服务成本的会计控制。将预算作为一种控制方式，这只是它的功能之一。 8.3.3 监控物流服务系统 返回本节 第三十页，共四十七页。 8.3.3.2物流劳动工时控制 （1）工作时间定额控制。通常，通过预先制定工作时间定额，可以使劳动力的有效使用状况得到改善。 （2）短期工作进度控制。有一种分析方法称为短期工作进度表，就是检查每名员工在小段时间内的活动。组织结构设计和物流职务设计等方面。 第三十一页，共四十七页。 8.3.3.3 物流作业监督 检查与监督技术对企业来说尤为重要，因为企业需要监督接受相同任务的员工，他们的工作技能可能不尽相同，一些员工显然比其他员工更需要接受监督。监督人员的目标应该是改进工作质量。为了维持和提高生产效率，制定一系列强制性工作守则也是必要的。 8.3.3.4防偷盗控制 第三十二页，共四十七页。 8.3.4.1预先设定评价标准 每一个指标都应该通过与预选设定的标准来评价，因此，企业应该建立自己的评价标准。 8.3.4.2成本——销售额比评价 企业常用成本——销售额比来评价物流服务部门的有效性，但是，单独使用这个比率往往并不能确定物流服务部门的工作是否有效 第三十三页，共四十七页。 第8章 物流服务管理 8.1物流服务的内容与指标 8.2物流服务决策 8.3物流服务的管理与控制 8.4物流服务的改善 第一页，共四十七页。 8.1物流服务的内容与指标 8.1.1物流服务的含义 8.1.2 物流服务的指标 返回本章 第二页，共四十七页。 8.1.1物流服务的含义 8.1.1.1物流服务的概念 许多学者从不同角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔（Larissa S. Kyj）和迈罗斯劳·凯尔（Myroslaw J. Kyj）认为，物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流服务更简单地表述为：使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。 返回本节 第三页，共四十七页。 我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。 第四页，共四十七页。 8.1.1.2物流服务的要素 现代营销中的顾客服务是一种供应、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为。结合顾客服务的观点，我们可以将物流服务解释为对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含三个要素 ①拥有顾客所期望的商品（备货保证） ②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） ③符合顾客所期望的质量（品质保证） 第五页，共四十七页。 8.1.1.3 物流服务的目的 具体来说，物流服务的目的有二：一是有效地完成商品的供应；二是减轻客户的物流作业负担。 （1）有效地完成商品的供应。这是指将顾客所需要的商品在必要的时候，按既定的要求送达顾客。 （2）提高作业的效率，减轻顾客的物流作业负担。这是指企业在指定时间交货（指定时交货），而且要提高交货精度，同时，满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。 第六页，共四十七页。 8.1.2 物流服务的指标 8.1.2.1基本的物流服务标准 （1）可得性。可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订单完成率。这三个衡量指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力。 返回本节 第七页，共四十七页。 ①缺货频率（stockout frequency）。缺货频率是指缺货将会发生的概率。 ②供应比率（fill rate）。供应比率用来衡量缺货的程度或影响大小。 ③订货完成率（orders shipped complete）。订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标。 第八页，共四十七页。 （2）作业完成。作业完成衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。 ①速度。完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 ②一致性。虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性系指企业在众多的完成周期中按时配送的能力。 ③灵活性。作业灵活性系指处理异常的顾客服务需求的能力。 ④故障与恢复。 第九页，共四十七页。 （3）可靠性。物流质量与物