医院的系统化管理与快速发展.ppt

为什么叫客户服务部？ 建立客户服务部的目的 1、在医院设立面向患者和顾客的服务系统，让他们在需要的时候，能直接找到终极服务。 2、展示医院的良好形象，建立品牌效应。 3、作为患者的代言人，协调解决患者遇到的问题。形成完整的投诉接待、纠纷处理程序。 4、对患者的满意度进行系统化的管理。 5、推动优质服务的不断深入。 6、形成院中、院后、院前的服务循环，对客户进行系统化的管理。 插入 7、以客户服务部为核心，建立医院的系统化营销体系。 8、加强服务链条的衔接和管理，提高服务的完整性。 9、通过巡查和考核，不断发现服务中存在的问题，不断改进，以便不断提升服务的层次。 10、为医院的规范化建设和精品化服务打下基础。 插入 客户服务部的建制 1、客户服务部主任 2、导医、导诊 3、服务巡查 4、投诉接待 5、院后随访 6、满意度管理 7、市场营销 宣传不干胶、意见箱、意见薄、投诉电话、联系卡、满意度调查 表、投诉接待表、案例分析报告、VIP卡、礼品、免费体检活检查卡、优惠劵 插入 客户服务部主任的情商很重要 清空自己，消除任何障碍，绝不让消极的情绪左右自己，绝不找任何借口，决不消极、退缩。 始终保持积极向上的心态，微笑面对患者和合作伙伴，责任心和沟通技巧并用，重在协调，不怕困难和刁难。 只吸取积极的、能解决问题的、有利于合作的意见，不受消极的、不合作的、不能解决问题的意见的干扰。 先打开自己的心门，更需要学会打开别人的心门 客户服务部的主要理念 有困难找客户服务部帮助 有不满找客户服务部投诉 一切以客户满意为中心 以方便患者为准则 客户服务部是患者或客户在医院的代理人 某种意义上来说，客户服务部是帮患者或客户说话的，是站在客户的角度来理解问题、解决问题的 客户第一，客户永远是对的 客户服务部主任很重要 1、选好客户服务部主任，就成功一大半了。 必须是护士长，至少是副护士长 给予一定的位置，好开展工作，一般要求院内宣布是院长助理，享受院长助理的待遇。由院长直接管理，不接受其他中高层领导的考核，由院长考核。 2、客户服务部主任的素质要求： 客户服务部主任的素质要求 1、热爱这份工作，有事业心、进取心，有敬业精神。 2、有爱心、有责任心。 3、内心足够强大，讲原则，能坚持。 4、对医院的服务流程和科室人员非常熟悉，有很强的协调和沟通能力。 5、服务理念先进，能站在患者的立场来思考和解决问题。 6、情商很高，绝不找借口，绝不退缩，绝不推辞，有问题负责协调解决到底 客户服务部的主要职能 统管全院各服务环节以及患者所经历的所有服务过程，使全院的服务连接成一个完美的服务链条，呈现给患者优质服务。 是医院一线部门服务不足的补充，如更细致的沟通、更耐心的解释、更周到的协调等，改善医患关系，防止不满患者的流失。 通过导医，起展示、接待、咨询、分诊、引导等作用。 通过导诊，起替代式服务、陪同服务、引导服务、联系服务、协调服务等作用。 通过服务巡查，主动发现问题，及时维护秩序、解决或制止纠纷、主动探望新入院病人、分发客户服务联系卡、填写随访卡、主动联络感情、承诺随时帮助患者解决问题、对相关的服务进行考核、发现存在的问题、及时解决、联系有关科室与部门共同解决问题，将有关问题变成考核指标。 服务巡查员可以参与各科室的交班，以便及时发现重点患者在服务中存在的问题，排除隐患。 通过投诉接待，保持投诉途径畅通，按规定程序接待投诉患者，发现不满，及时改进，把不满的患者变成满意甚至感动的 患者。编写投诉记录，对每起投诉进行详细调查、分析，提出改进意见与措施以及处理意见，每个月在中层考核会上，对当月的投诉进行分析，进行沟通，并将有关问题交给考核办进行督察和奖惩。 口号：有困难，找客户服务部帮助 有不满，找客户服务部投诉 在处理投诉时，如果涉及相关职能部门的问题，要让各职能部门及时参与协调和解决问题，例如，有医疗质量问题，要让医务科参与；有护理质量问题，要让护理部参与；有医德医风问题，要让党办或纠风办参与；有医保问题，要让医保办参与；有院感问题，要让院感科参与；等等。 投诉处理技巧： 客户服务部扮演总协调、总负责的角色。 通过院后随访，检查与统计医生的出院后3天内随放率、患者对主管医生的满意度（非常满意度排比、综合满意度排比）、患者对医院其他服务的意见与建议，从病到健康、从个人到家庭、从看病到防病、从随访到营销、维护客户关系、一次等于一辈子。 院内的满意度调查仅做参考，院后的满意度调查要作为重点。 客户服务部要负责患者满意度管理、优质服务推动、市场营销、全院服务总协调。 客户服务部要把院中、院后、院前服务连结起来，循环起来。 客户服务部要设24小时求助热线、投诉热线、咨询热线、服务预约热线。 住院患者在出院时，由客户服