第十章公共关系危机管理.pptVIP

三、公共关系危机的类型 　 （一）按渊源划分　 　 从公共关系危机发生的渊源划分，有两种类型的危机：自然原因 导致的和人为因素导致的。这也就是通常所说的“天灾”与“人祸”。 （二）按组织类别划分　 　 公共关系危机按组织类别划分主要是指依据行业属性划分，可以 分为企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机. （三）按性质划分　　 按公共关系危机性质划分，可以分为产品危机、服务危机、信任 （誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象危机、品牌危机等。 第二十二页，共三十九页。 第二节 公共关系危机管理实务 公共关系危机管理实务属于概念性章节，为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相关原则方法，在案例分析题中可能会用到相关的原则去分析做答。 第二十三页，共三十九页。 第二节 公共关系危机管理实务 一、公共关系危机管理的原则 （一）及时性原则 危机发生的第一个24小时至关重要，如果你未能很快行动起来并已准备好把事态告诉公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白的为止。 （二）主动性原则 与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略，公开信息。 （三）真实性原则 第二十四页，共三十九页。 第二节 公共关系危机管理实务 一、公共关系危机管理的原则 （四）公开性原则 信息公开是公共关系危机管理中重要原则。 “没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是你的负面信息”。 （五）战略性原则 （六）公众至上原则 公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的知情权得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对于危机中的组织的同情、理解与支持，最终维护组织形象。 第二十五页，共三十九页。 第二节 公共关系危机管理实务 二、公共关系危机管理的操作程序 （一）公共关系危机预防——事前管理 一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑 造良好形象。 二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。 危机预警机制包括如下四个方面（12.10、12.1简答）： 第一，建立信息监测系统。 第二，组建危机管理小组。 第三，充足的资源保障。 第四，仿真“演习”。 第二十六页，共三十九页。 第二节 公共关系危机管理实务 二、公共关系危机管理的操作程序 （二）公共关系危机管理——事中管理 公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面： 第一，调查了解、获取第一手材料。 第二，制定暂时的对外传播时间表。 第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。 第四，危机管理。 第五，总结经验。 第二十七页，共三十九页。 第二节 公共关系危机管理实务 二、公共关系危机管理的操作程序 （三）公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理 公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验经验 进行改进。既包括组织的“硬件”改进，也可能包括组织的“软件”提升。 迈克尔·里杰斯特：危机经常成为组织的一个转折点。（13.1单） 第二十八页，共三十九页。 出案例分析题的主要章节，应在理解的基 础上灵活分析运用处理危机的方式、方法。 第一页，共三十九页。 第十章 公共关系危机管理 第一节：公共关系危机管理概念 第二节 ：公共关系危机管理实务 第三节： 公共关系危机传播管理 第二页，共三十九页。 第一节：公共关系危机管理概念 一、公共关系危机的定义 （一）危机的定义 “危机”（crisis）一词来源于希腊语。 韦氏大字典定义认为：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点。（危机＝危险＋机会） 研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 PS：赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的（13.1单）。他认为危机本身就是一个决策过程，这种决策过程不同于常态，它强调的是决策者对形式的判断和迅速回应。 第三页，共三十九页。 一、公共关系危机的定义 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 PS：罗森塔尔的定义是针对赫尔曼的局限性修改的，更强调危机的本质：是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁。 按照罗森塔尔的定义，危机可以是自然灾害，也可以是人为因素引起的冲突、战争等。 第四页，共三十九页。 一、公共