房口部在酒店运作中的角色讲义.pptVIP

讨论题目 ABC酒店出了什么错？ 如果Mr.Bigbucks发现酒店安排失误而他仍然在酒店时，如何弥补？ 酒店在以后的工作中要避免这种失误应建立什么样的程序？ 第三十页，共四十六页。 招聘 主要分为：对外招聘和内部招聘 对外招聘的特点： * 新员工有可能建立新的思想理念及新的工作方式。 内部招聘的特点： * 经理可以通过对员工的技术和技能的了解，发掘出更多的人才从事其更适合的位置，而员工也可以在内部招聘中时间自己心目中的理想，并在此之间提升自己。 第三十一页，共四十六页。 培训四步曲The four steps in the method Prepare Present Practice Follow up 第三十二页，共四十六页。 财产管理 价值标准 布草 工作制服 客用各类资产 机器和设备 清洁类用具 客用物品 第三十三页，共四十六页。 布草的总种 床布草（包括床单、枕头套、床罩） 浴布草（浴巾、手巾、小方巾、毛巾、淋浴垫） 桌布草（台布、席巾） 宴会布草由于它的种类多，颜色多，因此要与其它餐厅的布草分开洗涤。 第三十四页，共四十六页。 酒店的类型 酒店的管理层 酒店部门及各分部 房口部和前台 房口部和维修护理 房口部在酒店运作中的角色 第一页，共四十六页。 第二页，共四十六页。 经理 经理助理 行政助理 前台 核数员 行政管家 维护修理 销售人员 保安 接线员 文 员 夜间核算 洗衣 督导 园丁 秘书 文员 客房服务员 只具有客房的中型酒店的组织架构 第三页，共四十六页。 第四页，共四十六页。 　 房口部与酒店其他各部的关联 房务部--- 根据房务部输入和更新的电脑内所有入住客人的资料，对客房房态进行了解和清洁 工程部--- 了解和维护房间和酒店各项设备的功能，并下达工作单给工程部进行维修工作。 财务部 协助预算工作的执行 保安部--- 遵守客房钥匙的控制制度，客房服务员在打 扫房间后 关窗门，注意酒店各个位置发生的事情 餐饮部 负责清洁所有酒店内的餐厅场所，宴会厅，及厨房 营业部--- 提供干净和高水准的服务令顾客满意，增强销售部回头 客源的比例。 第五页，共四十六页。 房口部的基本职责是提供干净的房间，满足客人的基本需要。 第六页，共四十六页。 房口部工作的特点 房口部员工是可以看得见的酒店代表 房口部工作的最佳标准 The demand of the guests ---the performance of the housekeeping staff 没有房口部的协作，没有回头客源的产生 随时保证客房房态的准确性，以便前台安排房间 第七页，共四十六页。 房口部与前台 房口部与前台之间是相辅相成的。 房口部与前台有着共同的目标： Creating a return guest, 因此，良好的沟通和团队合作精神是酒店得以正常运作的关键。 第八页，共四十六页。 酒店几项影响客人再次入住的因素 因素 旅行者中的比率 频繁旅游者的比率 清洁度/外表 63% 63% 好的服务 42% 45% 设施设备 35% 41% 方便/位置 32% 38% 房价/合理价格 39% 35% 安静/私隐度 9% 8% 资料来源于Procter Gamble的市场调查数字 第九页，共四十六页。 维修护理---客房服务员的责任 打扫房间时，必须测试和检查以下方面 1。空调 2。收音机、电视机、电话 3。床罩 4。灯具和灯光效果 5。梳妆台和浴缸 6。毛巾 7。浴室墙面 8。水温 9。通风系统 第十页，共四十六页。 房口部的有关定义和工作表格 房态定义 客房状态报告表样本 维修工作单 第十一页，共四十六页。 房态的有关定义 Occupied:该房已有客人入住 Complimentary:该房已有客人，但此客不需要为此房付费 Stayover:客人暂不退房，并且至少将继续住多一晚。 On-change:客人已离店，但房间需要打扫后再出售 Do not Disturb:该房客人要求不要打扰 Sleep-out:客人已办理入住，但没有在此过夜 Skipper:客人没有办理结帐，但已离开酒店。 Sleeper:客人已退房并离开酒店，但前台员工没有更新电脑资料 Vacant and ready:房间已清洁及检查，可随时提供给住客 Lock-out:房间已锁，除酒店员工开锁外，客人不能再进入 DNCO(did not c