康威体育终端管理培训资料顾客投诉.pptVIP

内容总结 顾客投诉处理。大 纲。服 务。(公司损失的不只是一单或一个顾客的生意)。公 司 的 信 誉。个 人 利 益。点头 ， 保持眼神交流。“我们不会/我们从没/我们不可能。对顾客提出的要求给予积极的回应。重复自己的姓名以加深顾客的。目的：意见达成一致，说明细节，以体现专业。“不可能，绝不可能发生这种事”。“这种问题不关我的事，有 问题找公司”。“这个问题我不大清楚，我绝对没有说。谢谢大家 第三十一页，共三十一页。 引言： 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。 在店铺的客诉中，导购一般不敢处理，都会交由店长。其实在处理客诉的过程中也是可以提高自身的能力！ 【案例】　　前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。　　海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今