消费者权益保护法培训.pptVIP

? 保证商品或服务质量的义务 经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有质量、性能、用途和使用期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的质量与表明的质量状况相符。 如：不得虚假宣传 第十九页，共三十九页。 ? 三包责任 经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第二十页，共三十九页。 ? 格式合同及效力 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 如：餐厅禁止自带酒水 第二十一页，共三十九页。 ? 尊重消费者人格权的义务 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 第二十二页，共三十九页。 四、权益争议的解决途径 1、与经营者协商和解； 2、请求消费者协会调解； 3、向有关行政部门申诉； 4、根据与经营者达成的仲裁协议提仲裁机构仲裁；