员工礼仪培训教材.pptVIP

（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 第三十一页，共六十七页。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 第三十二页，共六十七页。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 第三十三页，共六十七页。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 第三十四页，共六十七页。 （五）认真清楚的记录 随时牢记5WH技巧，所谓5WH是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WH技巧。 第三十五页，共六十七页。 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 第三十六页，共六十七页。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 第三十七页，共六十七页。 客服中心通话规范 第三十八页，共六十七页。 （一）服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. 第三十九页，共六十七页。 (二)服务忌语 喂 打错了 不知道 大声点 你听清楚没 你快点讲啦 喂,你出声啦 你问我,我问谁 慢慢讲,急什么 有本事就投诉我 你怎么不早说 你到底有没有听我讲 听不见,再讲一次 刚才不是告诉你了吗 你为何不提前准备 我问你手机号码 你电话太吵我怎么听 有没有搞错,说那么大声 你知不知道 你刚才不是已查过了吗 我不知道 我没办法 我不清楚 我没有空 我要下班了 你明天再打来 你自己去看 你着急什么 我正忙着呢 这事不归我管 这事与我无关 你说得不对 你真罗嗦 你为何不问清楚 你怎么这样烦 喂,有没有声音,说吧 你听我说 什么?听不清,重讲等. 第四十页，共六十七页。 (三)基本规范服务用语 接通用户电话时应先说问候语: 您好,***公司!***号很高兴为您服务！ 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 第四十一页，共六十七页。 如果客户没有问题可说: ***号感谢您的来电,再见! 请求对方提供号码: 请问您的联系方式是***** (三)基本规范服务用语 第四十二页，共六十七页。 对方订购完毕时: 尊敬的XX先生/女士，您的定单已经生成，那么请允许我确定一下您的基本资料好吗？顾客表示同意后。。。您的姓名是XX，您的消费卡是XX类型卡，您的联系电话是XXXX，送货地址为XXXX。我们会在24小时内给您送到，送前尽量与您联系。 (客服代表应重复一次客户信息,避免出现查询错误现象) (三)基本规范服务用语 第四十三页，共六十七页。 客户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询. 请不要挂机! 谢谢！ 操作: