前厅客房服务与管理.docxVIP

酒店前厅室服务与管理 (教学计划) 第一章前台概述 【教学目的】 1.了解前台的地位、作用和主要任务。 2.了解并掌握前厅的组织结构及其设立原则。 3.了解前台每个班级的基本功能。 4.对酒店大堂和书桌的设计有基本的了解。 [教学法] 教学法 [班级类型] 新教学 [教学手段] 多媒体 【教学过程】 第一节前厅的现状和主要任务 状态为1。前台 首先，前厅是酒店的业务窗口，体现了酒店的整体服务质量。 其次，前台是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前台有一定的经济作用。 第四，前台有协调作用。 五是前厅工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅是建立良好宾客关系的重要环节。 2.的主要任务。前台 1.推广客房 2.接待客人 3.为客人提供各种综合服务 4.控制客房条件 5、负责客房会计核算 6.收集、处理和传输相关业务信息 第二节。前台的组织结构 1.组织机构设置的原则。前台 (一) 从实际出发 (二) 机构精简 (三) 分工明确 组织结构图2。前台 3.前厅部各班组的职能 第三节大堂前台的设计 1.大堂 大堂是客人办理入住、休息、接待客人和退房的地方。是客人进店后第一次接触的公共场所。大堂以其宽敞的空间和华丽的装饰，必须营造一种能够有效感染客人的氛围，从而给客人留下良好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大多追求宽敞、华丽、安静、舒适、轻松的氛围，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店聚会的宽敞空间，开展各种商务活动，以 “在酒店的每一寸中挖金” 的经营理念。 在酒店装修方面，好的酒店大堂应符合以下条件: (1) 酒店的入口应该是宏伟的。一个人的良好酒店大堂应满足以下条件: (2) 大堂宽敞舒适，其建筑面积适合整个酒店的接待能力。面积应与酒店房间数量成一定比例，约为0.4 ~ 0.8平方米/间，即每个房间应占据0.4 ~ 0.8平方米的大堂面积。 (3) 大厅有一定的高度，不会让人感致沮丧。最好有采光良好的天井风格。 (4) 整体布局合理，装饰华丽。 (5) 空气新鲜，温度合适。空调不会让人感致头痛。 (6) 具有良好的隔音效果。 (7) 背景音乐适合。客人最好播放各种轻音乐、民乐等，音量适中。 (8) 光线柔和。 (9) 足够的温度。 (10) 地面美观。最好是石材或优质木地板，既豪华又美观，易于清洁。 (11) 位于大堂的部门招牌很明显。 (12) 星级酒店应具有能够显示世界主要来源国 (或城市) 时间的时钟。 大堂的设计应注意运用一切建筑或装饰手段，营造友善、愉悦、欢乐、宁静、文化韵味、现代气息、空气闪电战流畅、主题突出、功能合理、高效的流线组织、便捷的人群分布空间。大堂的设计应特别注意以下两点: 第一，不要盲目追求空间的风格和宏伟。 二、大堂应加强文化气氛。 2.服务台 前台 (General Service Counter)，简称 “前台”，是为客人提供住宿登记、结账、查询、外币兑换等综合服务的场所。 主站的设计总则需要考虑两个因素: 1.主车站的外观 2.主站的大小 第二章前台管理人员及其管理技巧 【教学目的】 了解前厅处各级管理人员的岗位职责和素质要求。 对前厅部经理的日常工作有一个有效而全面的了解。 掌握前厅管理人员的管理方法和技能。 [教学法] 教学法 [班级类型] 新教学 [教学手段] 多媒体 【教学过程】 第一节前厅部经理 功能为1。前台经理 2.前厅部经理及其他部门经理 工作分析和 “工作描述” 的3。前台经理” 有些日常工作是由前台经理每天完成的。工作分析是对前厅部经理每天所做的 “典型” 工作的详细描述。为前厅部经理的职务说明书 (job description) 打下了坚实的基础。工作分析很有用，因为它使我们能够在准备工作说明时识别某些日常工作程序。 【案例】 颜青是国际饭店的前厅部经理。她刚刚结束了一次管理会议。今天的讨论主要集中在市场部存在的问题上。虽然这段时间前厅的运作没有问题，但她还是决定仔细看看前厅的工作，防止出现类似情况。成本控制有漏洞吗？工作人员在履行职责时的服务态度如何？她和其他部门的经理合作得好吗？这些只是她决定检讨的几个主要方面的内容。 她将过去3个月的业务情况与自己的预测进行了比较，发现75% 的预测都是正确的。她还发现，大多数时候，前厅的人力成本都控制在预算之内。但也有三次超出预算。当时有几个临时工没有来上班，这迫使她要求正式工加班，给他们更高的加班费。 她觉得有一个领域需要改进。最近，客人经常抱怨她的两名员工。一个是交换机操作员Ana。她回答时，对客人非常不耐烦，几句话就处理了。安娜已经在酒店工作了15年。最近，她缺乏礼貌，改变了过去和蔼可亲的外表。过去，她热情的礼貌和和蔼可亲，曾多次获得她的 “杰出员工奖”。另一个是店员马涛，他从这个月开始上班迟致马