客户至尊金牌客户服务培训课程.pptVIP

* * * 留住客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 准备 欢迎 检查是 否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述 第六十三页，共九十一页。 * * 留住客户的步骤 建立联系 保持联系 检查 是否满意 表示感谢 第六十四页，共九十一页。 * * 利用客户服务循环图进行团队合作 内部客户服务 接待阶段 理解阶段 帮助阶段 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 第六十五页，共九十一页。 * * 第十一讲 投诉带来的挑战 ．引言 ．讨论：对投诉的认识 ．有效处理客户投诉的意义 ．处理客户投诉的原则 ．客户投诉的情景剧 第六十六页，共九十一页。 * * 美国白宫：消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户＊有多少？ 不投诉的客户： (不会再回来) 投诉没有得到解决的客户 （不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 （不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 （不会再回来） 〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕 第六十七页，共九十一页。 * * 投诉带来的影响 的不满意客户会向你投诉 的不满意客户不会向你投诉, 但是会将他的不满意告诉 人 第六十八页，共九十一页。 * * 处理投诉的原则 建立联系 系 意 表示感谢 迅速采 取行动 耐必