课件《客舱设施与服务》（模块五理论）.pptxVIP

模块五 客舱服务语言（理论）内容提要01客舱服务语言概述02客舱服务语言运用03客舱中英文广播 04案例讨论与小组演绎05总结教学目标了解客舱语言的相关概念；熟悉广播器的使用规定；熟悉对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语；熟悉客舱中英文广播。重 点：熟悉对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语。 难 点：熟悉客舱中英文广播。案例导入 上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一幕。第一次供餐，飞机上提供了红 烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择，当供应到王先生时，他想选择的海鲜面 恰好没有了。乘务员及时致歉并介绍，“今天的红烧牛肉饭是本月推出的新品， 味道很不错”。“我只想吃面条”，王先生坚持自己的选择。为了满足王先生的 需求，乘务员随即到头等舱找到一份面条递给他：“刚好头等舱多了一份面条， 我就给您送来了”。王先生一听，很不高兴，“你什么意思，头等舱吃不了的给 我吃？我是不是还要谢谢你啊？”乘务员的好心反而引来了旅客不满，非常委屈 和难过。讨论题：针对上述案例中乘务员对王先生的服务用语，你有哪些改进建议？一、客舱服务语言概述 语言的定义语言的性质语言的用途二、客舱服务语言的相关概念（一）客舱服务语言的定义 客舱服务语言是以乘务员作为行为主体以服务语言文字为内容或手段与 旅客进行交流的行为和活动。乘务员的口述声音、手势及表情都是乘务员的肢体 行为体现。口语是乘务员使用行为与旅客进行语言交流的最主要的方式。 在服务过程中，语言适当、得体、清晰、悦耳，会使旅客有柔和、愉快、亲切之 感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳， 会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，甚至会给航空公司的信誉带 来严重影响。（二）客舱服务语言的内容 对于以语言表达方式为主要服务内容的乘务员来说，服务用语是事关服务质量、 服务态度的大问题，因此，乘务员认真掌握服务语言至关重要，是提高服务质量 的关键。客舱服务语言的内容大致可以分为如下三个方面：对旅客的称呼用语客舱礼貌用语客舱服务用语。（三）客舱服务语言技巧乘务员在为旅客服务的时候应注意如下几点：说话方式需注意礼貌和热情并对客人提供帮助；语音和语调要温和；清晰和简明；语速适中；称呼客人的名字,让客人感到被尊重；灵活地处理客人提出的意见和特殊需求。适时对旅客进行赞美。（四）规范运用客舱服务语言的意义 客舱中乘务员的语言素养与声音信息都能给旅客留下深刻的印象、乘务员要 提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，有利于树立乘务员优秀的职业形象， 对保障旅客乘机安全、保持旅客身心愉悦和紧急情况时心态的稳定具有重要作用。二、客舱服务语言的运用 1.对旅客的称呼客舱礼貌用语与服务用语（中英文）客舱服务部分专业术语乘务专业英文代码的含义三、客舱中英文广播（一）广播器的使用规定负责广播的乘务员，必须经过专门的培训，方可在客舱进行广播；相应航线应有相应语种广播；有条件的机型在必要情况下分舱广播；长航线的夜航飞行，中途开快餐时，可以不进行餐前广播；长航线飞行时，头等舱和公务舱第二餐时酌情广播；（主任）乘务长要监督广播的实施；紧急情况下，（主任）乘务长负责广播。（二）客舱广播要求乘务员在进行客舱广播时应注意如下几点：客舱安全类广播时，乘务员应该做到专业、标准、严肃、沉稳、坚定。进行客舱服务类广播时，应该做到亲切、自然、个性化。广播中文时要求语音正确、读音准确、发音清晰、语调适当、广播感强。语速要适中，不能过快或过慢，以免旅客听到模糊的广播内容而让旅客感到不 悦。（三）客舱中英文广播（部分示例） 机上服务类广播机上安全类广播案例讨论与小组演绎 上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一幕。第一次供餐，飞机上提供了红 烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择，当供应到王先生时，他想选择的海鲜面 恰好没有了。乘务员及时致歉并介绍，“今天的红烧牛肉饭是本月推出的新品， 味道很不错”。“我只想吃面条”，王先生坚持自己的选择。为了满足王先生的 需求，乘务员随即到头等舱找到一份面条递给他：“刚好头等舱多了一份面条， 我就给您送来了”。王先生一听，很不高兴，“你什么意思，头等舱吃不了的给 我吃？我是不是还要谢谢你啊？”乘务员的好心反而引来了旅客不满，非常委屈 和难过。讨论题：针对上述案例中乘务员对王先生的服务用语，你有哪些改进建议？ 重新审视课程导入案例。小组分析讨论。请小组针对案例演绎客舱服务语言相关内容。总结谢 谢