课件《客舱设施与服务》（模块一案例）.pptxVIP

模块一 客舱设施（案例）内容提要案例讨论0102小组分析与演绎 03总结教学目标 重点难点：能够根据实际案例进行分析。一、课程导入复习客舱设施的名称、操作方法和航前检查方式。二、案例讨论案例一：利用客舱设备缓解旅客不适 在某航空泰国起飞的航班上，乘务员正有条不紊的进行餐饮服务。这时，坐在A座的一位女士问“为什么有一股很难闻的味道？是不是有人在吃榴莲？”乘务员仔细辨别，的确有一股榴莲味，但因为此时正在进行餐饮服务，她对女士说：“女士您好，请您稍等一会，等我派完餐就给您调整座位。”30分钟后乘务员完成客舱服务，为女士调整了座位。该旅客表示调换座位之后好了很多，但因为处于榴莲味道的环境中过久，头痛头晕身体不适，投诉道：“没有及时处理好异味，也没有提供周到的服务。” 如果你是该航班的乘务员，你会怎么做呢？让这位旅客满意呢？三、小组分析与演绎小组讨论分析案例请小组针对案例探讨更多的解决方式。分析 对于旅客的抱怨，如客舱异味、设备故障等，乘务员应站在旅客的角度想问题，在不能及时解决的情况下，应尽量提供其他力所能及的举措让旅客有更好的乘机体验。比如在旅客抱怨的当下可以调整旅客服务组件上的通风口，适当降低客舱温度，让空气更好地循环流通，在短时间内缓解旅客的不适。得到旅客反馈后乘务员应在服务过程中积极巡视监控客舱，寻找异味源头。发现有吃榴莲制品的旅客应及时制止，耐心劝解。如果巡视过后没有发现，可以通过客舱广播来提示旅客不要在客舱中食用榴莲等味道过大的食品，注意用词，有礼有节，让提出异议的旅客感受到乘务员主动解决问题的诚意。餐饮服务过后，如有空座可以将旅客调整至较远的位置，如征得旅客同意亦可在客舱中喷洒香水舒缓客舱空气。优质的服务在于一致性和持续性，在处理异味后，还应后续主动跟进，询问一下异味是否已经消除，或者效果如何等。四、总结谢 谢