试谈与顾客有关的过程.pptVIP

All rights reserved ? 2009, Shinedeliver Shanghai 业务战略 7.2章节 与顾客有关的过程 Copyright 2009 ? 上海兴安得力软件有限公司 符嘉樑 第一页，共二十七页。 与顾客相关的过程 确定什么是与顾客有关的过程 与顾客有关的过程主要大意我们可以体现在以下三个方面： 明确顾客的要求 评审顾客的要求 与顾客的沟通 第二页，共二十七页。 与顾客相关的过程 7.2.1 明确顾客的要求 (与产品有关的要求的确定) 1. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求 2. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 3. 与产品有关的法律法规要求 4. 组织确定的任何附加要求 第三页，共二十七页。 与顾客相关的过程 1：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求 理解为：顾客规定的要求，包括对交付和交付后?活动的要求，即顾客的明示要求，可以是文字的，也可是没有形成文件的?。 ? 质量要求、功能性能要求、价格、交期、服务、运输、验货标准等等形成文件的要求。 ? 交付后的要求一般为售后服务体系，组织维修人员定期检测顾客的设备，销售回访，每年为顾客提供诺干备品配件，等等。 ? 第四页，共二十七页。 与顾客相关的过程 2：顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 这一类的要求可以称之为隐含要求。隐含其实就是具备习惯性、不约而应该做到的，简单来说就是隐含的要求是指就算顾客不说，也会在产品上体现出来。 如服务行业中：银行提供储蓄服务，必须为顾客保守机密；酒店提供住宿服务，必须在接待新客人前更换卧具和对客房进行清理，这些无须顾客再提出要求。? 如产品行业中：顾客在购买手机时，明示的是：品牌，颜色，有哪些附加功能。 隐含要求是：手机可以打电话 第五页，共二十七页。 与顾客相关的过程 3：与产品有关的法律法规要求 与产品有关的法律法规要求，也是组织必须履行的义务。法律法规要求是我们必须满足的要求,此类要求无论顾客是否明示，都应包括在与产品有关的要求中； 第六页，共二十七页。 与顾客相关的过程 4：组织确定的任何附加要求 组织确定的任何附加要求，如组织为了得到顾客满意，主动对产品或服务提供的某些福利，免费为顾客定期上门维修服务等 第七页，共二十七页。 与顾客相关的过程 明确顾客的要求 (与产品有关的要求的确定) 1. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求 2. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 3. 与产品有关的法律法规要求 4. 组织确定的任何附加要求 第八页，共二十七页。 与顾客相关的过程 7.2.2 评审顾客的要求 (与产品有关的要求的评审) 组织应评审与产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行 对产品评审的主要目的是确认我们公司或者我们团队，对于顾客的要求有没有能力去完成，评审顾客的要求是否合理，最后通过何种方法去达到顾客的要求，让顾客满意。 第九页，共二十七页。 与顾客相关的过程 评审过程中要确保做到哪些？ 评审，顾名思义就是关于审查和批准项目计划，产品评审在产品过程中占着很重要的一个环节，是对产品成型，产品质量，产品进展等环节的检测和评估过程。那在这一过程中我们要做到 产品要求得到规定 与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决 组织有能力满足规定的要求 第十页，共二十七页。 与顾客相关的过程 1.产品要求得到规定 即7.2.1条款所要求的四点 1. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求 2. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 3. 与产品有关的法律法规要求 4. 组织确定的任何附加要求 第十一页，共二十七页。 与顾客相关的过程 2.与以前表述不一致的合同或定单 要求已得到解决 评审时应注意任何与以前订单不一致的地方，并确定是否有解决的方法。 3.组织有能力满足规定的，包括质量、数量 、交货期 及其他要求 经过评审之后，我们就能知道我们到底有没有能力去满足顾客的要求，包括了产品质量，数量，还有一个很重要的交货期。 第十二页，共二十七页。 与顾客相关的过程 若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认 组织熟悉的顾客，经常使用组织产品，但应注意顾客要求有可能发生的变化 顾客可能只有对产品用途的描述，组织应根据顾客的描述提供相关产品要求的准确描述。 对没有形成文件的产品要求的评审：1、产品组织在接收此类合同或订单时应与顾客就不明确或含糊之处进行沟通；2、在充分理解顾客的要求的前提下对顾客要求进行确认。 第十三页，共二十七页。 与顾客相关的过程 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的