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L/O/G/O 物流质量的内涵、衡量及改进 长安大学经管学院 刘德智 第一页，共三十七页。 主要内容 物流质量的内涵及构成 物流质量的特性 物流质量的衡量 物流质量的改进 4 1 2 3 现象 0 第二页，共三十七页。 质量现象 黑心棉 苏丹红 三聚氰胺 地沟油 皮革奶 。。。。。。 道德底线 第三页，共三十七页。 服务质量现象 电视购物 医疗纠纷合同 网上购物 保险 公共服务 诚信底线 第四页，共三十七页。 物流服务质量现象 装卸搬运破损（人，机械，管理，操作） 现场管理（质量隐患） 铁路运输随机性（稳健性） 第五页，共三十七页。 1.物流质量的内涵 美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素： (1) 问讯、定单下达以及定单传递的方便性； (2) 及时可靠的交货及沟通； (3) 准确、完整、无货损的交货及无差错单证； (4) 及时有效的售后支持； (5) 业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。 第六页，共三十七页。 1.物流质量的内涵 物流质量 物流工作质量 物流产品质量 物流工程质量 物流服务质量 第七页，共三十七页。 （1）物流产品（对象）的质量 数量保护 质量保护 防止灾害 反映物流服务最终产品质量水平的质量特性值。 物流产品质量 第八页，共三十七页。 （2） 物流服务质量 物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。 第九页，共三十七页。 （2）物流服务质量 物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中。 物流服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证，才能得以实现。 物流服务质量随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。 第十页，共三十七页。 （3）物流工作质量 物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。 为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。 第十一页，共三十七页。 （4）物流工程质量 对物流质量发生影响的各因素（人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），测量工具（Measurement）即5M1E）统称为“工程”。 物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的稳定性。 第十二页，共三十七页。 （5）关系 物流产品质量 物流工作质量 物流工程质量 物流服务质量 第十三页，共三十七页。 （6）物流质量的本质 顾客满意 成本优化 物流职能 运输 储存 装卸 搬运 包装 流通加工 配送 信息处理 物流产品 物流服务 硬件环境 物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。 以顾客为中心 效益背反理论 软件环境 第十四页，共三十七页。 2.物流质量的特性 物流质量的特性 系统性 波动性 全过程 服务性 第十五页，共三十七页。 3 物流服务质量的衡量 （1）SERVQUAL模型 有形性：用于物流服务的材料、工具、设备、人员及通讯手段计划切合实际； 可靠性：准确及时地完成向顾客承诺的服务能力； 响应度：帮助顾客并提供即时物流服务的程度； 保证性：物流服务人员的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力； 移情性：物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力。 第十六页，共三十七页。 （1）物流SERVAUAL模型 第十七页，共三十七页。 （2）差距模型 第十八页，共三十七页。 （3） 交易全过程评价理论 第十九页，共三十七页。 （3）交易全过程评价理论案例 第二十页，共三十七页。 （3）交易全过程评价理论案例 从表可以看出这10项指标都没能完全达到客户的需求，特别是技术能力、下订单的方便性、价格正常率、运输准点率、投诉处理时间和赔付及时性等方面，需要改善和提供服务质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业服务质量的整体水平。 第二十一页，共三十七页。 物流环节设计 工作流程设计 补救 事故 物流质量提高 操作过程 1:100 1:1 1:10 质量 上游 中游 下游 4.物流质量的改进 第二十二页，共三十七页。 （1） 物流服务质量改进的步骤 对顾客服务进行市场调查； 根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)；