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客户开发之数据库维护 淘汰 客户数据库 已经选购其他品牌车者 迁移、死亡者 经济条件变坏 好意程度降低 自销保有客户 他销保有客户 工商名册 社团名册 关键词：维护。 关键行为：建立客户购车意向等级， 基盘客户数设立一个较高的目标，客户 信息详细维护增添。 详细信息 第十八页，共四十五页。 客户开发之销售活动管理 关键词：日清日高 关键行为：销售顾问每日（前一天下班前）必须计划次日的销售活动及预定活动目标（回访外拓客户开发、客户关怀----等）；当日活动状况（日报表的制定）返回展厅需详细记录并呈报销售主管。 第十九页，共四十五页。 二、（2）客户接待之行为目标 关键词：消除客户的疑虑。 关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。 别忘了，电话也是 接待的一种 接待：为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调 目的：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时 间，销售人员也就有更多时间可和他交谈 第二十页，共四十五页。 1. 开发客户 2. 客户接待 3. 确立客户需求 4. 介绍产品 5. 推销产品的益处 介绍与咨询 6. 试车 7. 说服 8. 商议价格与打折 9. 完成交易 10. 交车 11. 始终关心客户 12. 促使重复购车 关心与准备 坚持与销售 第二十一页，共四十五页。 2、客户接待之行为要点 ?实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员” 关键词：接待得体 关键行为： 设置适宜的接待话术 随时保持微笑，利用表情、声音及肢体语言，让客户感觉无压力 自我介绍 请教客户姓名 提供茶水 提供客户尽可能的方便与服务 注意双向沟通观察用户表现 认真热情对待每一位进店或未进店的客户，如：需要上洗手间的顾客、随便闲逛的顾客、在门前避雨的顾客，都会热情让座并倒水。要始终认为 顾客现在没有购买力不一定将来没有购买力；自己没有购买力，不一定亲朋好友没有购买力，树立良好的口碑，增强品牌亲和力最为重要。 第二十二页，共四十五页。 3、确定客户需求 关键词：建立客户的信任感。 ?关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解。 这是一个建立信赖的过程：重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖 会使客户感到放松， 并畅所欲言地说出他的需求， 这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。 目的：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐 第二十三页，共四十五页。 1. 开发客户 2. 客户接待 3. 确立客户需求 4. 介绍产品 5. 推销产品的益处 介绍与咨询 6. 试车 7. 说服 8. 商议价格与打折 9. 完成交易 10. 交车 11. 始终关心客户 12. 促使重复购车 关心与准备 坚持与销售 第二十四页，共四十五页。 客户需求分析评估 关心客户心中想要、需要、价值观、顾虑 以亲切的态度提出开放性的问题来评估客户的需求 用6-8个开放式的问题请教客户 探寻客户的期望 维持对话进行 客户背景 偏好的车型 车辆用途 购买考虑因素 其它考虑品牌及车型 客户所要的车辆、预算、购车原因及动机 了解客户的需求 整理并摘要列出客户需求 建议客户 受到不诚实、不平等的待遇 销售的商品和维修不能满足要求 销售的商品并不符合当初的购车需求 价格比预期的高 感到压抑、收到草率的对待 消除客户防卫心理 客户资料 偏好车款 适合的配置与饰件 客户经济状况及购买预算 付款方式 其它客户资料 客户需求评估表 第二十五页，共四十五页。 4、介绍产品 关键词：针对性的介绍 关键行为：进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，选择合他心意的车，这一步骤才算完成。 使用招式： 六方位介绍法 使用内功： 五感行销 第二十六页，共四十五页。 1. 开发客户 2. 客户接待 3.