医院客户服务中心工作总结.docxVIP

客户服务部 2012 年工作总结 督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共 30829 次。 接听 24 小时健康咨询热线电话 17521 次。 为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991 次。 受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。 坚持为健康家园中 70 岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045 次。 维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言480 条； 接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共 188 人，并在病人入院后及时探视。 维护我院##省 118114 网络预约挂号系统。帮助患者实现电话和网络预约挂号共 104 人。 为患者实现电话预约入院共 16 人。客户服务部 2013 年工作计划 新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的计划，提高我院的门诊预约就诊率。 制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与 流程。 维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关部门发送院