实践优质服务的技巧培训课程.pptVIP

第一页，共十九页。 实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛； 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的需求 第二页，共十九页。 为什么要提供优质服务？ 第三页，共十九页。 求方 供方 第四页，共十九页。 亚当.斯密《国富论》 我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。 第五页，共十九页。 P Q 价格 数量 需求曲线 供应曲线 第六页，共十九页。 请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 第七页，共十九页。 我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。 如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去…… 客户之声 第八页，共十九页。 优质服务之所以重要的原因： 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 第九页，共十九页。 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。 顾客=老板 你 公司 内部 全部 雇员 请记住顾客的定义 你 公司 内部 全部 雇员 你 公司 内部 全部 第十页，共十九页。 什么是优质服务？ 程序特性 提供产品和服务 的方法和程序。 个人特性。 与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧