客户关系维护及执行实施方案.docVIP

客户关系保护与执行方案 一、保护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系保护工作流程 1．及时解决客户关系保护过程中的各种问题 流程目的 2．保持同重要客户的长远稳固的合作关系 1．认识客户关系现状的解析方法和技巧 知识准备 2．掌握客户关系保护的技巧 流程步骤细化执行类文档要点点说明 1．建立客户资料 1 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》 档案 2．对客户进行评估 2 《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 1 分级 3．编制客户分级 3 《客户分级目录》 名册 2 4．拟定客户保护 4 《客户关系保护方案》 方案 《客户关系增强表》 5．客户保护方案 5 《客户关系保护方案》 更正与审查  ▲要点点1 客户经理依据对客户的分级标准，对客户进行分级，确立客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和保护。 ▲要点点2 客户经理依据客户实质状况和客户保护的相关规定，编制客户保护方案；方案中需包含客户保护方式、措施，负责人员，保护花费等内容。 ▲要点点3 6．实行客户保护 6 《客户关系保护方案》 客户经理依据审批经过的保护方案，开 3 工作 《客户关系保护方法》 展客户保护工作；包含对客户进行按期 7．客户保护工作 拜会，满足客户需求，有针对性地进行 评估 7 《客户保护总结表》 营销，听取客户对产品和服务的建议。 ▲要点点4 8．改进客户保护 客户经理需改进客户关系保护方式和方 4 8 按详细状况执行 工作 法，进一步优化客户关系。 9．保护资料整理 汇总 9 《客户资料管理档案》 （二）客户关系保护控制程序 一、目的 为了达到以下目的，特拟定本控制程序。 1．规范客户关系保护工作流程，提高客户关系保护效率。 2．经过客户关系保护工作促进与客户合作关系，推动业务连续发展。 二、适用范围 本控制程序适用于对各项客户关系保护工作的管理，详细包含但不限于以下4项。 1．合作关系评估。 2．保护方案拟定和完美。 3．经过各种措施睁开客户保护工作。 4．客户保护工作的总结、评估与改进。 三、管理职责 1．指挥中心负责客户关系保护工作的兼顾管理，负责拟定客户评级、分级标准，对客户评级、客户维 护方案等进行审批，并组织人员对保护工作进行议论、解析和改进。 2．客户经理主管负责拟定客户保护方案，组织手下睁开保护工作，并对保护过程进行督查和控制。 3．客户经理负责客户信息的采集、资料整理等工作；协助客户关系经理主管拟定保护措施，并在其领 导下睁开保护工作，对客户关系保护工作进行总结。 4．指挥中心及业务保障部门供应客户服务的相关信息支持工作，协助客户关系保护中各项工作的睁开。 四、客户信息资料整理控制 （一）客户信息采集 客户经理需在工作过程中应全面采集客户服务相关信息，详细包含以下5类信息。 1．客户基本信息。2．客户回访记录。3．客户招待记录。4．客户投诉记录。5．其余相关信息。 （二）信息整理归档 客户经理应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。 五、客户关系评估与分级控制 （一）客户关系评估步骤 1．客户经理对采集到的客户服务信息进行解析、汇总。 2．客户经理将汇总结果同我行客户发展战略和客户服务要求进行比较，找出此中的差距。 3．运用合理的评估方法得出评估结果。 （二）客户分级 1．客户经理主管依据确立的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。 2．客户经理将评级结果进行记录，以利于对客户实行分级保护和管理工作。 六、客户关系保护规划控制 （一）拟定客户关系保护方案 1．客户经理主管需依据客户关系评估结果提出客户关系保护的目标和措施。 2．客户关系保护措施的拟定要依照可行性、节约性的原则。 3．客户经理主管应在客户经理的协助下，依据保护措施拟定《客户关系保护方案》，此中应包含保护 方式、保护措施、保护人员、保护花费估量等部分内容 （二）客户保护方案审查 1．客户经理主管将方案报指挥中心审查，接受改进的建讲和要求。 2．客户经理主管和客户经理需对《客户关系保护方案》进行进一步完美。 七、客户关系保护实行控制 （一）保护工作实行 1．客户经理主管将保护任务进行分解，分配给相关人员，并确立达成限期。 2．客户经理依据方案实行各项客户关系保护工作。 3．客户经理在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反响信息，并上报客户经理主管。 4．客户经理需及时整理、汇总客户关系保护过程中形成的各种资料，依据资料管理的相关规定，将资 料及时归档办理。 （二）客户关系保护工作督查 1．客户经理按期将保护工作实行状况向客户经理主管报告。 2．客户经理主管查察客户经理在落实改进过程中形成的记录，结合客户经理按期状况报告状况解析客 户关系改进的成效。 八、保护工作评估、总结与改进 1．客户经理