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客户维护及二次开发会计学第1页/共46页超越客户的期望值——提高服务竞争力第2页/共46页当我们是客户时请回忆你以前所接受的服务：一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常失望的经历你的要求是什么？你得到的是什么？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？第3页/共46页澳大利亚市场调查 顾客的反应 顾客选择的比例我只想要服务，对接待的方式不在乎4% 我以为接待人员有礼貌有教养是很重要的38%服务人员所表现的一点友好或与我热情 聊天感觉完全不同58%第4页/共46页重要结论96%的顾客认为：有礼貌、有教养、友好的聊天很重要，并且使服务产生了差别。第5页/共46页现实差距50%以上的服务人员对与客户交流不感兴趣！80%的政府部门职员对与顾客交流感到漠不关心甚至反感！第6页/共46页为什么我们的服务比不上别人？第7页/共46页因为对工作持消极态度，而对消遣娱乐持积极态度公司薪酬低没有提供足够的培训，不知如何做我一直就用这样的习惯工作，没有什么不妥（不愿改变）我感觉服务低三下四，在客人面前没有尊严身体或其它原因团体险保单持有者受益人索赔请求人代理人和经纪人直销人员内勤人员被保险人投保人个人寿险保单所有人第8页/共46页谁是我们的客户第9页/共46页 什么样的人是客户？无论他们从事的是人事，信息技术，销售还是管理，他们的工作都是向组织内的其它人提供服务、总经理、部门经理同样为其他人提供服务。第10页/共46页什么是服务第11页/共46页服务就是为其他人的利益而工作帮助协助提供专门技术提供建议解决问题及时追踪使顾客满意或愉快第12页/共46页服务的原则1.客户永远是对的！2.如果客户错了，请重读第一条! 第13页/共46页服务的组成要素技术要素处理要素第14页/共46页优质服务的处理要素第15页/共46页要素一：快速反映电话接触时面对面服务时第16页/共46页要素二：良好的肢体语言与客户保持的距离（舒适圈）正确的身体姿势（站、坐、脸朝向）眼神交流点头示意专注的表情现场记录温暖的微笑第17页/共46页要素三：礼貌问候称呼顾客的姓或职务给出自己的名字记得曾经为顾客做过的事情向顾客传达明确的信息：你正在帮助他第18页/共46页要素四：尊重客户接受顾客询问的要求回答特殊或不寻求的要求尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务第19页/共46页要素五：灵活应对 如果一个服务人员不能满足顾客的需求,他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。第20页/共46页服务的本质 辨别并且有效地满足顾客提出的过份与不过分的要求。第21页/共46页伟人看服务企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。 前通用电气总裁：杰克.韦尔奇第22页/共46页客户投诉处理第23页/共46页你知道吗？第24页/共46页客户流失的原因价格高15%服务差68%质量差12%其他5%第25页/共46页保险公司竞争 优势来自于客户的评价第26页/共46页来自白宫消费者事务办公室调查报告（摘自Albrecht and Zemke）每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%第27页/共46页如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人第28页/共46页一个观点：欢迎投诉！ 第29页/共46页欢迎投诉的益处得到反馈创造终身顾客塑造企业声誉使客服人员满意投诉 = 投资第30页/共46页处理投诉六步骤第31页/共46页步骤一：积极主动表现兴趣，眼睛友好地注视顾客使用坦率、友好的肢体语言注意倾听、点头表达同情保持放松第32页/共46页步骤二：道歉点头同意顾客所说的，如： “我明白您的意思。” “真的，我理解这个问题。”如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，我真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。” 第33页/共46页步骤三：控制局面将问题从发生阶段转移到解决阶段第34页/共46页步骤四：承担责任“那不是问题，我将立刻为您处理。”“我非常乐意帮忙！”第35页/共46页步骤五：做出回应从顾客那里获得更多的信息给顾客建议当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。回应？第36页/共46页步骤六：解决方案退保更换代理人赔案（款）加速第37页/共46页如何处理难以应对的顾客避免冲突激化给予足够同情使用重复的语言报告上司第38页/共46页当我们不能说“是”的时候——“我不知道。”应该说：“