红星美凯龙服务礼仪.pptVIP

全员服务 收银员 着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 站姿坐姿端正 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子无皮毛金属等夸张配饰 淡妆上岗、长发样式须为盘发 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外 第三十页，共六十一页。 全员服务 第三十一页，共六十一页。 全员服务 营业员 着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉链必须扣起，工号牌佩戴于外套外 着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张配饰 及肩长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开始全部扣起 第三十二页，共六十一页。 全员服务 第三十三页，共六十一页。 全员服务 楼层管理员 着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开始全部扣起 第三十四页，共六十一页。 全员服务 第三十五页，共六十一页。 2 迎送宾接待规范 第三十六页，共六十一页。 迎送宾规范 女士： 站姿：挺胸抬头 两脚前后丁字步，左脚在前 手部：双手交叠握于虎口处，轻放在腹部 神态：面带微笑 男士： 站姿：挺胸抬头 两脚分开 手部：两手交叉放于背后 神态：面带微笑 站于展厅左前方，过门石处 第三十七页，共六十一页。 晨会“七步法” 一日之计在于晨，快乐服务从早上开始！ 商场开店前迎宾 第一步：仪容仪表互查 第二步：顾客接待演练 第三步：微笑每日练习 第四步：指引方向练习 第五步：服务承诺诵读 第六步：重点工作部署 第七步：服务口号领诵 第三十八页，共六十一页。 3 客诉接待规范 第三十九页，共六十一页。 客诉处理原则 总原则：先处理感情，后处理事件 情绪高昂 情绪缓和 支持行为 情绪平静 解决问题 不先了解顾客的感觉就视图解决问题是难以奏效的 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话 第四十页，共六十一页。 客诉处理原则 投诉处理原则：同理心 句式 原因 “我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。” 己所欲、施与人：被理解、被认同是投诉人最基本的要求 与人为善：我们不是站在顾客的对立面，我们是帮助顾客解决问题的 第四十一页，共六十一页。 客诉处理原则 投诉处理原则：双利共赢 在顾客需求及公司利益中寻求平衡 公司利益分为：近期利益和长远利益 第四十二页，共六十一页。 客诉接待注意事项 冲突规避: 1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。 禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。 第四十三页，共六十一页。 客诉处理“六字诀” 礼 信 转 核 茶 抚 第四十四页，共六十一页。 4 “星承诺、心服务”重点解读 第四十五页，共六十一页。 星承诺 绿色环保 红星美凯龙委托国家权威检测机构定期对商场内经营商品进行抽检，确保商品符合国家环保质量标准。售出商品如有不符合国家法律法规规定的环保标准的，可至购买商场进行无条件退换货。 第四十六页，共六十一页。 星承诺 先行赔付 凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银，使用红星美凯龙统一定销货单并在定销货单上加盖商场售后服务专用章（电子印章），商品出现质量或服务问题，且顾客与商户难以达成共识时，顾客提供商场统一定销货单原件、商场统一收银单据等有效购物凭证等证据材料，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。 第四十七页，共六十一页。 星承诺 同城比价三倍退差 红星美凯龙切实履行保价机制，定期进行同城比价调研，同时承诺顾客自交付定金之日起7天内，发现同样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际成交价格更低，并能提供有效凭据原件，红星美凯龙按照差价的3倍给予奖励。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外）。 第四十八页，共六十一页。 心服务 30天无理由退货 顾客在红星美凯龙家居商场购买商品后，自支付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理由。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外，货物的安装、往返运输和重新包装费用由顾客承担）。 第四十九页，共六十一页。 心服务 商品质量负全责 红星美凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，并对因